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27 Dic 4 errori comuni da evitare nelle implementazioni CRM

Implementare un sistema CRM non è sempre facile. Ci vuole lavoro e preparazione per produrre un’implementazione di successo perché esistono diversi problemi comuni che rendono il sistema CRM più difficile di quanto non sia necessario. Ecco alcune delle cose da evitare:

– Troppa immissione di dati
Sebbene i dati siano la linfa vitale del CRM, è importante che il loro inserimento non diventi un onere. Ciò significa automatizzare i processi il più possibile ed essere selettivi sulle informazioni richieste dal sistema. Fortunatamente una grande quantità di dati necessari per il CRM può essere automatizzata. I campi possono essere compilati automaticamente e copiati da altre fonti nel sistema; l’obiettivo dovrebbe essere che le informazioni vengano inserite nel sistema una sola volta e quindi copiate secondo necessità.
Inutile dire che è necessario discriminare i dati che richiedi agli utenti di inserire; alcuni sono ovviamente necessari, ma questi dovrebbero essere ridotti al minimo; è importante stabilire prima se ogni informazione deve essere registrata nel sistema CRM e se può essere eseguita senza l’intervento dell’utente.

– Rendere complessi i processi
Il CRM dovrebbe semplificare la vita di tutti, non complicarla. I sistemi che richiedono troppi passaggi sono dannosi quanto quelli che richiedono troppa immissione di dati. E’ necessario esaminare  il processo CRM e vedere dove è possibile semplificarlo eliminando o combinando passaggi per rendere il flusso di lavoro più fluido. L’utente non dovrebbe mai tornare alla schermata precedente per completare un processo. Tutto dovrebbe fluire in una direzione lineare; l’idea è di rendere le cose il più semplici possibile per l’utente.
Per ogni soluzione CRM vale la legge che i sistemi troppo difficili da usare non vengono utilizzati; se richiede troppo da parte degli utenti, semplicemente non verrà utilizzato e sarà un fallimento.

– Non prevedere un sufficiente training
Ogni sistema CRM richiede formazione per utenti e per manager per familiarizzare con il sistema. Questo richiede più di un paio d’ore in classe; è necessario un programma di formazione approfondito e ben concepito per mettere tutti a proprio agio con il sistema. La formazione dovrebbe iniziare molto prima della data di scadenza e prolungarsi dopo l’entrata in funzione del sistema. Dovrebbe essere supportato da cheat sheet, manuali e tutors per assicurarsi che tutti comprendano come utilizzare il nuovo sistema. Dovrebbe inoltre includere un’approfondita spiegazione dei vantaggi del sistema per gli utenti e il motivo per cui dovrebbero utilizzarlo. La formazione è spesso fonte di problemi perché le aziende in generale tendono a non farne abbastanza.

– Mancanza di leadership
Un’implementazione CRM di successo richiede una leadership dall’alto. I top manager devono essere impegnati nel programma e gli utenti devono capire che il sistema non è opzionale e che ci saranno conseguenze se non viene utilizzato. Gli utenti devono vedere le persone ai vertici dell’organizzazione costantemente motivate nell’implementazione. La leadership è una delle componenti più importanti di un’implementazione CRM di successo