Pivotal Cittadino
Amico mira ad automatizzare il processo
di relazione tra cittadini/aziende e la struttura
del Comune, permettendo agli operatori del contact
center di avere sotto mano i dati anagrafici
del cittadino che chiama, le sue pratiche in
essere e la storia delle interazioni che questo
interlocutore ha avuto con il Comune.
Tutto è stato studiato in modo tale che
le informazioni siano immediatamente
consultabili, per minimizzare i tempi
di ricerca e abbassare la durata media delle
chiamate pur garantendo risposte adeguate agli
interlocutori.
Gli operatori del contact center,
mediante l'implementazione di una Knowledge
Base Comunale, hanno la possibilità
in tempo reale di reperire informazioni di dettaglio
su tutte le procedure comunali inerenti i servizi
che il Comune eroga e nel caso la richiesta
del cittadino/azienda non sia immediatamente
evadibile, possono innescare un processo di
escalation interna, che allerta immediatamente
l'ufficio comunale competente e garantisce che
la risposta venga fornita in tempi brevi.
Le richieste dei cittadini/aziende possono essere
inoltrate al contact center comunale sia via
telefono che via SMS, e-mail o FAX.
Anche per i canali diversi da quello
telefonico tradizionale la richieste
vengono prese in carico in tempo reale dal primo
operatore disponibile. Il contact center per
le risposte può utilizzare uno qualsiasi
di questi canali, a seconda degli accordi che
vengono presi di volta in volta con l'interlocutore.
Per quanto riguarda l'erogazione dei servizi,
Pivotal si interfaccia direttamente
con le procedure di “front office”
che il comune adotta agli sportelli.
Grazie all'integrazione con l'organigramma del
comune, il contact center di Pivotal assume
anche la funzione di centralino,
con l'obiettivo di ridurre gradualmente nel
tempo il numero delle chiamate che vengono passate
direttamente agli uffici interni, ciò
in quanto una certa percentuale delle richieste
potranno essere evase direttamente, con piena
soddisfazione dell'interlocutore, al livello
del contact center.
Al termine di ogni interazione
il cittadino/utente viene inserito - ove lo
desideri - in una banca dati del Comune,
al fine di essere informato su specifici
argomenti di interesse.
Il modulo
MarketFirst gestisce in automatico
tutta la parte di comunicazione “outbound”
del contact center che, secondo flussi di comunicazione
prestabiliti e configurabili, orchestra le campagne
informative del comune su vari temi di interesse:
dalla viabilità, agli eventi culturali
fino a informazioni più pratiche quali
date di scadenza di concorsi o pubblicazione
liste iscritti agli asili. Ovviamente queste
informazioni non vengono inviate indistintamente
a tutta la cittadinanza ma solo alle persone
che ne abbiano fatto esplicita richiesta e che
in base al loro profilo siano potenzialmente
interessate alla specifica campagna di comunicazione.
Contestualmente lo strumento è utilizzato
per adempiere agli obblighi di legge
e alle indicazioni della carta dei servizi per
misurare il gradimento e la qualità dei
servizi comunali, del medesimo contact center
e delle società in-house o affidatarie
di servizi destinati al cittadino.
per saperne di più scarica la Case History
del Comune di Parma
