customer satisfaction

30 Mar 5 modi per raggiungere la customer satisfaction

La Customer Satisfaction si traduce in vendite. Fare felice un cliente equivale ad aumentare 2,6 volte gli ingressi generati dallo stesso, una ricompensa che senza dubbio vale la pena. Si tratta di un vantaggio che non tutte le imprese sanno sfruttare. L’eccellenza nel servizio non sempre è una priorità per le aziende e per i brand, ma è arrivato il momento che le aziende riconoscano l’importanza di soddisfare le esigenze dei propri clienti, un obiettivo raggiungibile prendendo in considerazione questi 5 importanti aspetti:

Vocazione al servizio 

I clienti hanno bisogno di sentirsi importanti e di ottenere le risposte alle loro domande in qualsiasi momento da parte dell’azienda. Per poter fare ciò è imprescindibile l’uso di un sistema Social CRM, che permetta di accedere all’excursus del cliente, conoscere le sue necessità e offrire qualità nel servizio attraverso qualsiasi canale scelto dal cliente.

Come risultato i clienti soddisfatti più facilmente raccomanderanno la marca o l’azienda. I clienti trasmettono e condividono le esperienze positive con almeno 6 persone.

Trasparenza e responsabilità

Questi due elementi sono alla base della fiducia. I clienti hanno bisogno di poter contare sull’azienda e non aver paura di rimanere delusi. La marca deve mantenere aperti al pubblico tutti i suoi canali di comunicazione, specialmente in casi delicati o problematici si deve adottare un’attitudine favorevole alla comunicazione e attuare in modo responsabile, seguendo la filosofia e i valori corporativi dell’azienda.

Il 60% dei clienti mostrano un’attitudine positiva verso quei brand o aziende  da cui ricevono informazioni e contenuti positivi, mentre il 90% diffida di aziende sulle quali ha trovato informazioni negative o che denotano una condotta irresponsabile.

Motivare e ricompensare la fedeltà dei clienti

I clienti possono essere conquistati con sconti e incentivi destinati a premiare la loro fedeltà. Le aziende devono considerare che è 5 volte più redditizio mentenere un cliente che ottenerne uno nuovo.

Fomentare l’engagement grazie alla personalizzazione

Per raggiungere la piena soddisfazione dei clienti, le aziende devono offrire esperienze personalizzate, indipendentemente dal canale selezionato per comunicare. Il 40% dei clienti compra  di più da quelle aziende che offrono un servizio personalizzato. Questi clienti possono riportare all’azienda fino al 240% in più di benefici.

Misurare e analizzare l’indice globale di soddisfazione dei clienti

Non ci si può limitare alle supposizioni, le aziende devono sapere con certezza se i clienti sono realmente soddisfatti con il servizio o l’esperienza vissuta. Affinché questo sia possibile è necessario ricorrere alla ricerca e alla misurazione dell’indice di soddisfazione dei propri clienti, sia attraverso modelli qualitativi sia attraverso i Big data. I dati ottenuti permetteranno estrapolare conclusioni utili, riconoscere i punti deboli e definire i miglioramenti necessari.

E’ importante concedere ai clienti l’opportunità di esprimersi liberamente . Il 95% dei clienti insoddisfatti non lo dimostra, creando un buco nero nella percezione del servizio da parte dell’azienda, un problema reale per l’azienda che deve essere risolto al più presto grazie all’utilizzo dei giusti strumenti.

Fonte: Puromarketing.com; Marketingprofs.com