01 Gen Come essere emozionalmente più intelligenti grazie al Social CRM

Le imprese incominciano a preoccuparsi per ciò che pensano e sentono i loro clienti. Oggi non è più sufficiente conoscere le abitudini di acquisto dei propri clienti ma è necessario  conoscere  i motivi che conducono all’acquisto di un un determinato prodotto comprendendone i meccanismi ed il processo.

Con la consapevolezza che la maggior parte delle decisioni d’acquisto vengono prese in maniera irrazionale le aziende, in numero sempre maggiore, incominciano a spostare l’attenzione sul fattore emozionale, con l’obiettivo di empatizzare con il loro  pubblico in modo più personale.

Per ottenere questo risultato il Social CRM è uno strumento imprescindibile che presenta i seguenti vantaggi:

Grazie al Social CRM è possibile conoscere i clienti in un’altra dimensione. Non è sufficiente sapere quali dei nostri prodotti sono i preferiti dei nostri clienti, la frequenza di acquisto o i problemi che hanno potuto riscontrare, ma la chiave sta nel comprendere quali sono le ragioni che portano ad una scelta piuttosto che a un’altra percependone le preferenze. È necessario capire come i clienti si relazionano nel loro ambiente, le loro passioni e personalità, elementi che non è possibile conoscere osservando semplicemente le abitudini di acquisto.

Permette registrare le interazioni con i clienti e gestire l’engagement. In questo modo si contribuisce a migliorare l’esperienza dei clienti con la marca da un punto di vista emozionale. Inoltre ciò permette di stabilire un contatto continuo  e fluido con i consumatori. Questo tipo di azioni completano i commenti e le opinioni che vengono trasmesse dai clienti via mail o attraverso le chiamate telefoniche.

Si aggiunge il componente 2.0 alla relazione con il cliente. Sono sempre di più i clienti che utilizzano le reti sociali per trasmettere i loro suggerimenti e fare richieste. Si tratta di un nuovo canale che fino ad ora non veniva contemplato nelle strategie di attenzione al cliente. Grazie al Social CRM questo canale viene incorporato al sistema massimizzando il potenziale dei mezzi 2.0, per poter offrire un servizio più efficiente.

Ottenere una visione globale dell’engagement con il cliente. Se già conosciamo l’excursus di un consumatore come cliente, non abbiamo invece percezione di lui come persona che si avvicina all’azienda domandando attenzione. In definitiva l’obiettivo è la ricerca di un contatto più umano. Con questi strumenti le aziende possono avvicinarsi ai propri clienti in una dimensione e con una conoscenza globale inaccessibile precedentemente.

Migliora la relazione tra il cliente e l’azienda, apportando un componente di trasparenza e autenticità. Il Social CRM permette superare la barriera che da sempre separava le corporazioni dai loro clienti. Le aziende precedentemente si collocavano su un piedistallo nei confronti della propria clientela. Quest’attitudine non è più ammissibile per i consumatori. Le nuove tecnologie hanno fatto in modo che le aziende incomincino ad adottare un comportamento differente stando più attenti alle necessità dei propri clienti e dando a questi ultimi un forte potere. In questa situazione le imprese necessitano di uno strumento capace di sviluppare l’intelligenza emozionale, questo strumento è il Social CRM.

Fonti: Puromarketing.com, CustomerThink.com