ERRORI CRM

09 Giu Come evitare i 5 errori comuni del CRM

Nonostante tutto il progresso nella tecnologia CRM, spesso i clienti hanno ancora un servizio insufficiente. Non prendetevela con la tecnologia, la colpa è di come vengono condotti i processi. Troppa approssimazione e passi falsi nell’applicazione  delle tecnologie CRM non consentono di sfruttare appieno il grande potenziale tecnologico di queste soluzioni.
Ecco i 5 passi falsi più comuni da evitare:

1. Costruire profili dei clienti sulla base di stereotipi
La creazione di una strategia di contenuti di un sistema CRM basato su stereotipi demografici non autentici, è un modo veloce per alienarsi i clienti. Prendiamo i Millennials come esempio: sono la più grande generazione che copre ogni area geografica e classe socio-economica, e tuttavia molti marketers spesso si concentrano su caratteristiche come: ossessionato dalla tecnologia, pantaloni a vita bassa,  caffè sorseggiato per strada. Costruire un rapporto su stereotipi non crea una base dati affidabili; i clienti lo percepiscono e si allontanano dal brand.
Un sistema CRM dovrebbe sapere chi è in realtà il cliente (cioè i suoi specifici desideri e bisogni) e sfruttare i dati cardine per creare un profilo clienti completo. Bisogna però fare attenzione  che non basta creare due o tre”personaggi” attraverso i divari generazionali per avere successo; è necessario sviluppare una moltitudine di profili attraverso le dimensioni, il tempo e le transazioni per mappare le loro interazioni e i loro atteggiamenti. In questo modo, le aziende potranno utilizzare queste informazioni per spingere una strategia di contenuti che parlino ad ogni cliente, sulla base di ciò che stanno realmente cercando.

2. Documentare solo le azioni passate, piuttosto che prevedere quelle future
Se documentate solo il comportamento passato dei vostri clienti, vi state perdendo metà del quadro. Il vero potere di un sistema CRM basato sui dati è la sua capacità di comprendere ciò che i clienti sono in grado di fare dopo. Questo permette di anticipare necessità e approfondire il rapporto. Per iniziare la previsione sui clienti chiediamoci “Cosa dicono le azioni di oggi dei  miei clienti su quello che faranno domani?” Per rispondere a questa domanda e crearne azioni, non basta solo impostare gli indicatori chiave di performance, ma costruire degli indicatori chiave predittivi nel sistema. I dati dei clienti vengono aggregati per studiare le loro scelte ed estrapolarne il comportamento. A titolo di esempio, Amazon utilizza i dati dei clienti per gli acquisti. La società vede ciò che i clienti hanno acquistato in precedenza e utilizza tali informazioni per suggerire prodotti simili, anche quelli che vengono acquistati da amici. E funziona, perché questi suggerimenti di prodotto sono basati sul comportamento e le preferenze del cliente e quindi visti non come un’imposizione ma come un aiuto.

3. Dimenticare i dipendenti
Per meglio aiutare i clienti,bisogna iniziare dai dipendenti; bisogna fare in modo che l’attuazione del CRM si allinei con le procedure che i dipendenti effettivamente svolgono nelle loro attività rivolte ai clienti. Bisogna chiedersi: “Quale è il lavoro dei miei dipendenti e come posso consentire loro di svolgerlo al meglio?” I dipendenti hanno bisogno di dati accurati e in tempo reale dal proprio sistema di CRM per raggiungere i clienti e costruire relazioni. Un sistema CRM dovrebbe essere lo strumento ideale per il lavoro in team all’interno di grandi imprese.

4. Costruire un sistema CRM con una visione a tunnel
Flussi di dati dei clienti stanno arrivando nelle aziende, dalle vendite alla gestione, dal front office al back office. Prima di poter aggregare e virtualizzare i dati, è necessario innanzitutto capire dove risiedono e per chi sono rilevanti. Le vendite e le organizzazioni di marketing devono capire chi, cosa e dove risiedono i dati dei clienti di cui attualmente si dispone, chiedendosi “chi altro ha bisogno di questi dati?” L’accesso ai dati tempestivi del cliente impatta ogni parte dell’organizzazione, non solo le vendite e l’assistenza.

5. Perdere di vista il quadro generale
E’ facile perdere di vista il problema che si sta cercando di risolvere oggi. È necessario automatizzare le forze di vendita per aumentarne l’efficienza, far leva sui dati dei clienti per aumentare l’upsell. Ma se ci si concentra solo sulle esigenze tattiche a breve termine, si corre il rischio di perdere gli obiettivi a lungo raggio della propria organizzazione. Prima di intraprendere un viaggio nel CRM, chiedetevi: “Cosa vuole essere la vostra azienda? Che ruolo giocano i vostri clienti in essere tale organizzazione? Di quale tipo di dati dei clienti e di quali metriche avete bisogno? Quali sono i vostri obiettivi per la relazione con il cliente?”