customer experience

19 Mag Come offrire una Customer Experience indimenticabile

 Quando un cliente ci contatta per avere delle informazioni, manifestare dei dubbi o fare semplicemente dei commenti  e delle domande, è indispensabile poter offrirgli un’esperienza che gli permetta di risolvere la problematica esposta e raccomandare il servizio ottenuto. Come riuscirci?

 

  • Riconoscere i clienti

Quando il cliente decide di utilizzare il servizio di attenzione al cliente attraverso mezzi non presenziali, la personalizzazione nella Customer Experience è fondamentale e non parliamo solo di sapere il suo nome o la sua data di nascita. L’esperienza riguarda l’ascolto e la possibilità di accedere al suo excursus attualizzato con l’azienda, circa gli acquisti, precedenti contatti con il servizio di attenzione, ecc., in modo da essere in grado di anticipare le soluzioni e comprendere le sue necessità. L’obiettivo è che il cliente si senta a suo agio con l’azienda.

 

  • Attesa

Un elemento imprescindibile per poter considerare un’esperienza positiva o negativa è il tempo che il nostro cliente passerà in attesa di una risposta per risolvere i suoi dubbi. Nel caso in cui il numero di chiamate, emails, chats, ecc, sia elevato e nonostante questo non siamo ancora in grado di offrirgli una soluzione, utilizzeremo l’opzione “we call you back”.

 

  • Attenzione al cliente multicanale

Quante volte abbiamo smarrito informazioni passando dal telefono alla mail? Un’esperienza multicanale significa poter essere in grado di offrire lo stesso tipo di servizio indipendentemente dal canale scelto. Una soluzione CRM sarà la chiave per poter gestire i vari canali con la stessa efficienza, incluse le reti sociali.

 

  • Attitudine

Indipendentemente dall’efficienza o dall’automatizzazione dei processi di attenzione al cliente non dobbiamo mai dimenticare che il tipo di relazione con il cliente dovrà essere cordiale, mostrando un volto umano dell’azienda. L’esperienza positiva è data dalla giusta combinazione e gestione della parte tecnologica con quella umana. Le situazioni che non richiedono la presenza di un operatore potranno essere corroborate con la possibilità di poter parlare con un operatore una volta terminato il processo o con la partecipazione ad un questionario per poter valutare il servizio offerto.

 

Ovviamente esistono altri fattori che influiscono sulla qualità dell’esperienza del cliente, ma è importante poter identificare quali rientrano nelle possibilità dell’azienda e rispondono alle necessità di quest’ultima, considerando che l’obiettivo è creare un sistema permanente e sostenibile capace di essere migliorato in base alle esigenze dei nostri clienti.