Contact Center

22 Set La vita in un Contact Center

Oggi per avere successo nel mondo del business ci sono  molti aspetti da tenere in considerazione, la posizione geografica, il settore industriale, le condizioni della vostra impresa sono solo alcuni di questi fattori. Purtroppo non esistono delle regole d’oro per garantire risultati positivi, il successo dipende da molte variabili, nonostante ciò esistono tematiche aziendali comuni a molte realtà, che possono essere riviste per poter potenziare le capacità della vostra organizzazione.

Un’azienda moderna dovrebbe assumere un’attitudine proattiva centrata sull’esperienza del cliente, sia nel caso del B2C o del B2B. Attualmente l’esperienza del cliente rappresenta un fattore chiave, considerando che i consumatori nutrono grandi aspettative nei confronti delle aziende e considerano la velocità un elemento fondamentale. Oggigiorno il mondo del business viaggia su binari ad alta velocità e questo rappresenta una sfida per ogni organizzazione che vuole essere competitiva sul mercato.

Per affrontare questa complessa realtà le aziende devono porsi delle domande:

  • Quali sono i nostri obiettivi?
  • Come dobbiamo interagire con i clienti?
  • Quali sono i canali di contatto?
  • Esistono attualmente delle barriere tra l’organizzazione e i clienti?
  • Di quali strumenti abbiamo bisogno per gestire le relazioni con i nostri clienti?

La maggior parte delle aziende di grandi dimensioni nella maggior parte dei casi dispongono di un Contact Center,  attraverso cui possono interagire con i propri clienti e soddisfare le loro richieste.

Un Contact center è molto diverso da un call center tradizionale, in quanto prevede la gestione di diverse tipologie di interazione e non semplicemente del telefono come canale principale. Un vero e proprio Contact Center riunisce le modalità Inbound e Outbound, telefono, fax, e-mail, SMS, Web, chat, reti sociali e altro ancora. Il Contact Center è il luogo dove i vostri dipendenti dovranno necessariamente possedere una vista a 360 gradi sui clienti, per poter offrire un servizio efficace, capace di comprendere e soddisfare le richieste dei consumatori.

I Contact Center rappresentano una parte estremamente dinamica del business e non possono essere considerati meno importanti rispetto al dipartimento dedicato alle vendite, per esempio.

Esistono tuttavia problematiche molto comuni per quanto riguarda il funzionamento di un Contact Center:

Turni

Normalmente gli agenti che lavorano in un Contact Center sono pagati meno di altri impiegati dell’organizzazione, spesso sono contrattati per periodi brevi per coprire le necessità di un determinato periodo, la maggior parte sono giovani con poca esperienza a livello commerciale e di servizio al cliente e considerano questo un lavoro di transizione nella loro carriera lavorativa. Se gli agenti non si dedicano in modo completo al loro lavoro il risultato si tramuterà facilmente in un basso rendimento per l’azienda. Questa situazione comporta un problema per l’organizzazione in termini di training e di costi, le scale di rendimento e l’automazione in questi casi possono rappresentare una valida soluzione.

Ambiente

In che modo un’azienda può migliorare, fornendo ai propri agenti di contatto un ambiente confortevole tranquillo e professionale? Un’ambiente comodo che includa zone di relax, scrivanie, cabine, degli agenti motivati e giustamente pagati  e un sistema di controllo e monitoraggio che faciliti la trasmissione in tempo reale dei feedback ricevuti, renderanno i vostri dipendenti più felici e di conseguenza più efficienti.

Sistemi Operativi

I sistemi operativi a disposizione dell’azienda faciliteranno i compiti dei vostri agenti, offrendovi le informazioni corrette per capire dove avviene l’abbandono della transazione da parte del cliente, individuare i ritardi, ecc., permettendovi di rettificare le fasi del processo e fidelizzare i vostri clienti, aumentando il loro grado di soddisfazione. Queste informazioni aiuteranno gli agenti anche a comprendere la provenienza di un cliente, la sua storia e le precedenti interazioni con l’azienda.

Strategia

Senza una strategia efficace studiata ad hoc, difficilmente si potranno trarre i vantaggi  di un Contact Center. Le esigenze sono chiare: i clienti si aspettano velocità nelle transazioni e una perfetta interazione attraverso tutti i canali di comunicazione. Per poter competere con organizzazioni che offrono strategie multichannel sofisticate di servizio al cliente, la vostra attività richiederà necessariamente una strategia solida, concepita in base alle vostre esigenze e quelle dei vostri clienti con il fine di:

  • Fornire un servizio e un’esperienza positiva della marca
  • Creare nuove interazioni con i vostri clienti
  • Ridurre i costi senza pregiudicare il servizio
  • Migliorare le performance

Con la giusta strategia, buone condizioni di lavoro e la creazione di ambienti confortevoli per i propri collaboratori, gli agenti saranno in condizione di svolgere al meglio i loro compiti, aumentando la soddisfazione dei clienti.  Un sistema CRM è un alleato per dimostrare ai propri clienti che all’interno dell’organizzazione i vari dipartimenti, vendite, marketing, assistenza sono collegati tra loro e comunicano in modo efficace. Un software CRM è in grado di fornire agli agenti le conoscenze necessarie per poter apportare le giuste modifiche nel modo di interagire con ogni cliente all’interno del Contact Center, in base anche alle attività gestite dagli altri dipartimenti.

 

Fonte: Aptean