social crm

29 Gen Cosa significa tecnologia Social CRM?

Per costruire un Social CRM è necessario ricorrere alla tecnologia, anche se in definitiva stiamo parlando di persone e di come un’impresa deve comunicare nel mondo social. Come in un grande puzzle, i pezzi che devono combaciare per avere una visione a 360 gradi del cliente sono diversi. Ognuno di questi elementi potrebbe essere contenuto nei differenti data base dei vari dipartimenti della nostra azienda, machine data e open data, che saranno combinati con l’informazione ottenuta dai vari media e dalle reti sociali, per generare una conoscenza più approfondita del cliente.

Riuscire ad ottenere una visualizzazione completa del profilo dei nostri clienti significa comprendere come questi ultimi utilizzano i differenti social media, la tecnologia mobile e mail. Per questa ragione capire l’importanza che ha ognuno di questi canali di comunicazione nelle nostre interazioni con i clienti, diventa fondamentale.

La tecnologia ci permette di conoscere a fondo il nostro cliente

La tecnologia che utilizziamo per raccogliere i dati dei nostri clienti si evolve di pari passo con le piattaforme sociali in maniera continua. I dati transazionali, archiviati in un CRM convenzionale, devono essere completati con una visione più completa dei nostri clienti, facendo tesoro delle opportunità che offre la tecnologia attuale. L’obiettivo è quello di essere competitivi.

Il Social CRM permette di ottenere un profilo del cliente più solido, incorporando tutti i punti di contato precedenti, attuali e futuri con il cliente stesso. Tra questi troviamo:

  • Gli acquisti effettuati in punti di vendita, fisici e online
  • Problemi riportati dal cliente sui nostri servizi
  • Monitorizzazione dei termini e delle menzioni nelle reti sociali da parte dei clienti
  • Individuazione del canale preferito del cliente
  • Incorporazione de i dati derivati da un login social, raccogliendo e analizzando l’informazione che viene condivisa per conoscere l’influenza del cliente, gli eventi importanti della sua vita, la possibilità che possa raccomandare o comprare nuovamente un nostro prodotto, le sue motivazioni ecc.

Quali sono i canali che devono essere integrati e filtrati?

Il Social CRM dal punto di vista tecnologico, consiste nell’integrazione dei canali social con i dati posseduti dall’azienda, per migliorare la conoscenza del cliente, scegliendo quelli che vengono considerati più adeguati dipendendo dal tipo di business. La parte più difficile è la scelta dei canali che devono essere integrati. Molti providers, analisti e consulenti stanno trattando di mettere il Social CRM in un semplice cubo, come se fosse un elemento in più nel Data Warehouse. Ma le cose non sono così facili come sembrano, dato che non si tratta solo di archiviare dati, ma è necessaria una vera e propria strategia di business e un cambio in tutta l’organizzazione per comprendere l’impatto del cliente social sull’azienda.

L’informazione fluisce in molte direzioni nel Social Business, un’enorme quantità di dati vengono raccolti tutti i giorni ma non tutti possono essere considerati utili. Con l’obiettivo di ordinare tutti questi dati sociali disponibili e convertirli in metriche utili, le aziende hanno necessariamente bisogno di uno strumento adeguato come il CRM. Questo tipo di soluzioni permettono alle aziende di utilizzare i dati nel modo corretto, traducendoli in una maggiore consapevolezza e comprensione del cliente.

La cosa più importante in quest’universo di dati è ordinare e filtrare ciò che è rilevante e capire cosa non lo è. È necessario definire previamente quello che si vuole conoscere per ottenere un’immagine chiara e precisa dei nostri clienti social. Le variabili cambiano dipendendo dal tipo di azienda e possono addirittura cambiare nel tempo in una stessa  azienda. Possiamo pensare per esempio ad un programma di fidelizzazione, che necessariamente ci richiede di conoscere quali sono i clienti più fedeli alla marca, osservando le vendite  o quante volte i clienti condividono i nostri messaggi sulle reti sociali.

Il comportamento, più delle transazioni e degli acquisti può indicare in maniera chiara la lealtà di un cliente. Se parla di noi sul suo profilo di Facebook o pubblica una recensione sul suo blog personale sui nostri servizi, possiamo notificare in tempo reale questa lealtà e incentivarla con ricompense economiche o emozionali istantaneamente, per rafforzare l’engagement con il nostro brand.

Il Social CRM ha come obiettivo migliorare l’esperienza dei clienti attraverso la creazione di una cultura corporativa, che fomenti la centralità del cliente in tutte le sue forme.

Fonte: Territoriocreativo.es

Titolo originale: “La tecnología para construir Social CRM está preparada para generar beneficios”