Cos'è il CRM (Customer Relationship Management)

29 Mag Cos’è il CRM (Customer Relationship Management)

Non è facile spiegare brevemente in cosa consista il “customer relationship management” (in italiano “gestione delle relazioni coi clienti” abbreviato “CRM”).

È un concetto per evidenziare la complessità odierna di intrattenere relazioni durevoli con i clienti al fine di fidelizzarli all’azienda e/o al prodotto/servizio.

Il CRM è molto ampio e si orienta in più direzioni:

  • acquisizione di nuovi clienti (definiti “clienti potenziali“)
  • aumento delle relazioni con i clienti più importanti (definiti “clienti coltivabili“)
  • aumento della fidelizzazione dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano“)
  • trasformazioni degli attuali clienti in consumatori che lodando l’azienda e/o i suoi prodotti/servizi incoraggiano altre persone a rivolgersi ad essa (definiti “procuratori”)

i tipi di CRM sono tre:

  • CRM operativo: metodologie e tecniche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
  • CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
  • CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

Il CRM, quindi, non è solo un software sebbene ormai i software che aiutano le imprese a fare customer relationship management abbiamo assunto tale nome.

il CRM è innanzitutto strategia, comunicazione, integrazione tra i processi aziendali, porre il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.