CRM 4.0

11 Ott CRM 4.0: come cambia il CRM nell’era dell’Industry 4.0

E’ ormai difficile incontrare un’azienda che non affermi di avere sistemi e tecnologie interamente dedicate al CRM. La domanda chiave diventa: quanto queste tecnologie rispondono ai criteri industry 4.0?
Rappresentano una leva di innovazione o, addirittura, in qualche caso, un ostacolo al cambiamento?

La digital trasformation ha dimostrato di poter cambiare tutto: come produciamo, come compriamo, come comunichiamo e come interagiamo con gli altri.
Ma soprattutto può cambiare il modo in cui un marchio diventa più  rilevante per il cliente, anche se sarebbe meglio partire dal presupposto che il cliente ha cambiato il modo di vivere le sue esperienze con le marche, e ha capito che può pretendere esperienze sempre più rilevanti perché personali.

Le piattaforme CRM in molti casi si stanno effettivamente evolvendo verso la copertura di tutti i canali di comunicazione e dei punti di contatto, mobile compreso. I  dati delle interazioni multicanale tra brand e customer vengono raccolti, registrati, utilizzati anche se ancora con molti problemi operativi. Anche il mondo Social è entrato, almeno concettualmente, a far parte del mondo delle relazioni monitorate e gestite nei sistemi CRM.
Per adeguarsi al cambio di paradigma imposto anche da Industry 4.0 il CRM deve essere parte integrante della strategia di Digital Transformation e diventare un processo di business che incide sul comportamento dei clienti, controllando e personalizzando la loro esperienza con la marca.

Questa potrebbe essere una definizione per il CRM 4.0: una piattaforma di ascolto, conoscenza e gestione della customer relationship che favorisca la delivery di valore aggiunto rilevante e personalizzato in tutte le tappe del customer Journey.

Quali sono quindi gli step verso il CRM 4.0?

1) Analizzare il customer journey, e costruire un modello quali-quantitativo per descriverlo;
2) Stabilire KPI che ci aiutano a capire il comportamento globale del cliente, non solo le performance dei canali;
3) Misurare l’efficacia delle singole conversion, ma tenere sempre sotto controllo i flussi generali del marketing funnel;
4) Identificare il valore aggiunto che il cliente si aspetta dai punti di contatto, e valutare sia i punti di successo che i gap da riempire;
5) Rendere coerenti I valori aggiunti “distribuiti” dal customer Journey con I valori aggiunti distintivi della Brand, perché alla fine l’esperienza risulti unica e coerente con il Brand;
6) Creare contenuti e modalità di interazione che utilizzino i dati raccolti per dare un valore aggiunto al nostro cliente in termini di convenience personale, rilevanza, real time;
7) Ricordarsi che le interazioni nel customer journey sono senza soluzione di continuità, digitale e reali, senza limiti di canale, e soprattutto in mobilità;
8) Usare i dati per progettare e valutare tutto il processo: i dati aiutano a ottimizzare le opzioni di targeting, le attività di lead generation, ma soprattutto a capire se il cliente è riuscito a completare il task che lui voleva completare, non quello che noi gli vogliamo imporre.

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