capire i clienti

03 Ott Il CRM per capire i clienti

Il CRM è lo strumento più potente per capire i clienti, che sono l’ingrediente chiave per aumentando il tasso di conversione, riducendo i costi di marketing e migliorare il business. Ecco come utilizzare il CRM per scoprire ciò che il cliente vuole e di cui ha davvero bisogno.

Cercare i punti dolenti del cliente
Se si vuole accontentare i clienti, bisogna risolvere i loro problemi. Secondo un rapporto della Harvard Business Review, l’ 81% dei clienti dirà qualcosa di negativo della vostra azienda nel momento in cui si presenta un problema. Come si può fermare questa tendenza? Il vantaggio di un software CRM è che raccoglie tutti i dati su un cliente in un unico sistema unificato. Si può vedere di tutto, dai risultati di email marketing e delle chat on-line per l’acquisto,dalla storia ai vari tassi di conversione del canale di vendita. Con tutti i dati, è possibile eseguire l’analisi per individuare esattamente i punti dolenti di ogni singolo cliente. Utilizzando il CRM per identificare i problemi dei clienti, ci si pone in una posizione molto migliore per offrire un prodotto o un servizio a valore.

Analizzare i modelli di acquisto dei clienti
Circa il 60 per cento dei clienti desiderano ricevere offerte di prodotti in tempo reale. Per offrire il prodotto giusto è necessario esaminare i modelli di acquisto : un buon sistema CRM visualizzerà le singole abitudini di acquisto dei clienti con un’interfaccia pulita, che consenta di vedere chiaramente come presentare una prospettiva non solo del prodotto giusto, ma nel momento in cui lo vogliono o ne hanno bisogno.
Inoltre, analizzando i modelli di acquisto di tutti i vostri clienti, è possibile scoprire quali clienti contribuiscono alla maggior parte delle entrate e dei profitti. Conoscere i propri clienti ad alto valore, rende molto più facile capire come allocare le risorse. Dopo tutto, prendersi cura dei vostri buoni clienti esistenti è assolutamente essenziale, perché spendono il 67 per cento in più, in media, e costano 10 volte meno dei nuovi clienti sul mercato.

Coltiva le relazioni con i clienti
Considerando che l’80 per cento delle vendite richiede almeno cinque follow-up , è importante essere costantemente in contatto con i clienti. Il CRM consente di gestire in modo efficiente un rapporto con i prospect, e ti fornsce i dati necessari per capire come collegarsi con loro. Ad esempio, l’applicazione CRM può far luce su quale canale di comunicazione i clienti preferiscano, sia che si tratti di telefono, social media, e-mail o forum.

Inoltre, più si comunica con i clienti, più è possibile raccogliere dati. Più dati uguale più familiarità. E più familiarità avrete con i potenziali acquirenti, meglio sarete in grado di dare loro quello che cercano: il prodotto giusto al momento giusto (e all’interno del loro bilancio, ovviamente).

Vincere con il CRM
Se usato correttamente, il CRM può aiutare l’azienda a massimizzare i profitti per-cliente, ridurre i costi operativi e migliorare la soddisfazione del cliente. Per fare questo dovrete analizzare i dati non solo per soddisfare le esigenze dei clienti attuali, ma anche risolvere i problemi futuri.
Basti ricordare che l’utilizzo del CRM deve essere focalizzato sul miglioramento continuo; si tratta di un ciclo, in cui si vedono i problemi, si apportano le modifiche, si eseguono azioni, si analizzare i risultati e via daccapo; questo è il modo in cui si stabilisce il successo e si può vincere con il CRM.