social crm

11 Giu CRM e Social CRM come modello di gestione

La sigla CRM deriva dall’inglese Customer Relationship Management e possiede vari significati, indicando tecnicamente un software dedicato alla gestione delle relazioni con i clienti, ovvero un sistema informatico di appoggio per i dipartimenti di vendita e marketing.

Il CRM può essere anche definito come un modello di gestione di tutta l’organizzazione centrato sul cliente, che sposa il concetto di marketing relazionale.

Concentrarsi sui propri clienti è senza dubbio un vantaggio competitivo, capace di far crescere l’azienda. In modo generale possiamo descrivere il CRM come un insieme di pratiche disegnate e pianificate per permettere all’organizzazione di essere in contatto con i propri clienti.

Il CRM e specialmente il Social CRM nascono dalla necessità di recuperare un contatto personale con il cliente, specialmente nell’era dei Social Network, dove ogni opinione si diffonde in modo virale e influisce direttamente sull’immagine della marca. Per questa ragione il Social CRM si differenzia dal CRM tradizionale, aggiungendo la possibilità di interazione e conversazione con i clienti.

Grazie alla costante connessione e il registro dell’informazione circa le attività, l’azienda può realizzare un seguimento specifico per ogni contatto esistente. E’ possibile inviare informazione e supporto ai clienti, avvisarli di nuovi prodotti o proposte commerciali e ricompensarli per la produzione di contenuti positivi. Tutto ciò conduce ad un costante feedback, giacché i clienti hanno la possibilità di opinare e condividere grazie alle reti sociali, che al contempo permettono all’organizzazione di conoscere i loro gusti e le loro preferenze. In questo modo la produzione di contenuti diventa sempre più personalizzata e rilevante, consolidando la relazione cliente e impresa.

Il CRM ci permette di conoscere profondamente i nostri clienti, comunicare con loro in maniera coerente e adeguata, utilizzando l’e informazioni possedute per creare offerte e opportunità di business reali, rafforzando la fiducia, la fedeltà e la soddisfazione  dei nostri clienti.

Il Social CRM possiede due funzioni principali:

  1. Raccogliere la informazioni del nostro target
  2. Segnalare i possibili suggerimenti, lamentele o domande della nostra clientela

Grazie al Social CRM abbiamo l’opportunità di creare una conversazione bidirezionale e personalizzata tra la marca e il cliente tenendo conto l’importanza dell’influenza che suppone per il resto dei consumatori.

Dopo aver definito e scelto gli spazi in cui la marca deve essere presente è bene verificare sempre gli avvisi e le notifiche. Qualsiasi conversazione avrà un tono informale. Il cliente social vuole sentire la vicinanza della marca e ovviamente risolvere il suo problema rimanendo soddisfatto.

E’ fondamentale rispondere alle richieste d’informazione, risolvere i problemi e i dubbi e gestire l’insoddisfazione (è buona prassi dotarsi di un protocollo per poter gestire possibili crisi di reputazione online).

Se l’azienda offre una prestazione migliore otterremo senza dubbio clienti più contenti. Non si tratta di promettere, ma di offrire un’attenzione vicina, personalizzata e di facile fruizione. Un cliente che riesce a risolvere in modo soddisfacente le sue necessità sarà grato alla marca e potrà raccomandarla. In più un cliente soddisfatto potrebbe convertirsi in un sostenitore organico (colui che raccomanda l’azienda e i suoi prodotti in modo disinteressato, senza ricevere benefici), che risulta essere molto più credibile di qualsiasi campagna con un celebre testimonial.

Una corretta implementazione del Social CRM permetterà soddisfare i tuoi clienti o follower creando una maggiore fedeltà alla marca e migliorando l’immagine aziendale.

 

Fonte: Spainbs.com