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23 Apr CRM: Il valore della Customer Experience

I canali digitali nella relazione con i clienti possono convertirsi in un’arma a doppio taglio perché se da un lato facilitano le comunicazioni tra l’azienda e i consumatori, dall’altro sono uno strumento con cui il cliente insoddisfatto può mostrare il suo disappunto e diffondere la sua delusione.

La maggior parte dei consumatori che affermano aver vissuto un’esperienza positiva di attenzione al cliente, assicurano di aver risolto rapidamente il problema, mentre i clienti che hanno avuto un’esperienza negativa afferma di aver dovuto parlare con varie persone per arrivare finalmente ad una soluzione del problema, aggiungendo spesso di essersi imbattuti in personale poco disponibile e poco attento.

I brand non devono dimenticare che le cattive notizie normalmente viaggiano più veloci delle buone notizie. I consumatori sono sempre stati più propensi a condividere le esperienze negative invece delle positive, indipendentemente dal canale di comunicazione. Prevenire le esperienze negative dei clienti è uno dei tanti vantaggi che offre un sistema CRM. Secondo uno studio di Gleanster Research molte piccole e medie imprese con buoni risultati citavano varie ragioni per cui consideravano di gran valore il loro investimento in una soluzione CRM.

La priorità per queste aziende era gestire sia il marketing sia le campagne di vendita a attraverso il CRM (89%), seguito dalla centralizzazione e dal consolidamento di tutte le informazioni riguardanti i consumatori attraverso una soluzione CRM (80%).

L’investimento realizzato da queste PMI in strumenti di analisi dei dati, permette di dare un posto in primo piano a questo tipo di tecnologia, generando, tra gli altri benefici, un aumento della positività dell’esperienza del cliente, grazie alla centralizzazione delle informazioni, che permette di offrire un servizio più rapido e soluzioni più chiare per i propri clienti.

 

Fonte: Aptean Mexico

Immagine: 01market.com.ar