19 Lug Dal Customer Relationship Management al Customer Experience Management

Il passaggio da sistemi di CRM a soluzioni di Customer Experience Management è il segnale del cambiamento che sta avvenendo non solo nel modo in cui le aziende si relazionano alle vendite, ma anche all’attenzione che viene data alla soddisfazione e all’esperienza dei propri consumatori.

Le piattaforme di CEM abilitano le aziende ad una più completa e ampia visione experience-based. Gli insight cosiddetti “actionable” permettono di ottimizzare, arricchire e rendere ancora più personali le interazioni tra brand e clienti: al contrario dei CRM, il focus di tali soluzioni non è ristretto alla vendita ma integra social e digital marketing, brand management e servizi in un unico sistema.

Oggi gli utenti si aspettano di compiere azioni in mobilità, di gestire i propri account attraverso dashboard altamente personalizzate, di ricevere raccomandation profilate proprio su di loro.

Un’esperienza meno personale è anche meno unica: una piattaforma di CEM apre le porte alla conoscenza dei comportamenti dei consumatori, dai flussi di navigazione in-app al numero di prodotti inseriti nel carrello del sito web fino al riconoscimento della carta loyalty in store.
Essa diviene il punto centrale intorno al quale converge ogni canale: web, mobile, email, social, app ed ecommerce. Ognuno è implementato e armonizzato tanto da restituire un’esperienza di valore.

Il Customer Experience Management crea la necessità per ogni dipartimento e area aziendale di rivolgere il proprio focus sul cliente e sulla sua esperienza, portando avanti alcune attività in modo olistico e verticale all’interno dell’azienda:

  • Creare una cultura customer-centric in linea con la strategia globale dell’azienda;
  • Pensare attraverso la prospettiva del cliente;
  • Rendere la customer experience parte della vision aziendale e di ciò che l’azienda è;
  • Governare canali e dati in ottica omnicanale;
  • Misurare e analizzare costantemente la customer experience;
  • Ri-definire il Customer experience ROI.

In quest’ottica, non è possibile pensare al Customer Experience Management come la semplice evoluzione del CRM.
Relazione, esperienza ed engagement sono i tre fattori chiave attorno ai quali costruire oggi il Customer Journey, in modo sinergico e integrato.