Gamification and CRM

01 Giu Gamification e CRM

Gamification è il termine  utilizzato per indicare l’uso di elementi del gioco in contesti non di gioco, al fine di migliorare l’esperienza utente e l’engagement, ossia il coinvolgimento degli utenti. Si cerca di trasformare in un gioco qualcosa che gioco non è, applicando modelli del game design a sistemi non prettamente ludici. Anche le aziende e i fornitori stanno ancora sperimentando il gamification con l’utilizzo delle sue caratteristiche per migliorare le prestazioni di business; Gartner prevede che il 70 per cento delle aziende avrà gamification in almeno un’applicazione entro il prossimo anno e M2 Research prevede che il mercato per il software di gamification raggiungerà 2,8 miliardi entro il 2018.
Un’area dove il gamification è visto come potenzialmente importante è il coinvolgimento dei dipendenti. Avere dipendenti più coinvolti nel loro lavoro può dare maggiori benefici.
Nell’adozione di soluzioni CRM, uno dei maggiori problemi è il coinvolgimento dei dipendenti e l’utilizzo effettivo da parte loro della soluzione.
Nel corso degli anni i game designer hanno sviluppato una vasta gamma di tecniche per ottenere e mantenere l’interesse dell’utente. Applicando queste stesse tecniche al CRM, le applicazioni possono essere resi più coinvolgenti, più interattive e più facili da usare.
Si consideri, ad esempio, Solitaire di Microsoft. Si tratta di un’interpretazione di un gioco molto vecchio ma innumerevoli milioni di ore sono state spese dagli utenti che giocano interminabili partite di solitario. Questo non è perché è graficamente attraente, o difficile, o perché offre molto in termini di ricompensa; i progettisti di Microsoft Solitaire utilizzano i principi della gamification per incoraggiare il lettore ad andare avanti.
Un principio è quello di fornire un feedback costante al giocatore. Il giocatore manipola le carte sullo schermo e il sistema fornisce semplici effetti sonori quando il giocatore fa qualcosa di semplice come spostare una pila di carte in un’altra posizione. La carta da gioco produce il suono quando viene spostata dal tableaux alle pile costruite su assi che tendono ad essere auto-completate una volta che il sistema capisce ciò che il giocatore sta cercando di fare.
Questo principio si estende al vincere e al perdere. Se il giocatore perde, il sistema offre un messaggio semplice e gli chiede se lui o lei vuole giocare di nuovo. Se il giocatore dice di sì, il programma si occupa automaticamente di offrire la mano successiva, con semplici effetti sonori.
Se il giocatore vince, il gioco ha una sequenza animata che svuota le pile sulle assi e le carte rimbalzano sulla parte inferiore dello schermo. Il risultato è semplice ma efficace in qualità di ricompensa. Un ulteriore premio si presenta sotto forma di feedback. Se il giocatore vince la partita viene visualizzata una scheda di valutazione che mostra il numero di partite giocate, il numero di volte che ha vinto o perso e la percentuale di vittorie. La funzione di mostrare il punteggio incoraggia il giocatore a continuare a giocare e dà una misura di quanto successo ha il giocatore.
Un giocatore di solitario compulsivo di solito non vince più del 15 per cento delle volte, ma i principi del gamification lo coinvolgono sufficientemente per mantenere in corso il gioco.

Questi principi di gamification possono essere applicati alle soluzioni aziendali. Fornire un display colorato, offrire un feedback sotto forma di semplici animazioni e tenere il punteggio di un’applicazione può essere fatto per una soluzione software esattamente come per un gioco di solitario. Questo può incoraggiare l’utente a mantenere “il gioco” ad un livello elevato più a lungo, aumentando la produttività e l’engagement.