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12 Set Gli errori da non commettere per il successo del vostro CRM

L’implementazione di un sistema CRM rappresenta per un’impresa la possibilità di ottimizzare i suoi risultati, ma ci sono errori nel suo utilizzo che possono determinarne il fallimento.

Per Andro Loewenstein, architetto di software della Open International Systems, per poter controllare questo strumento è necessaria “una strategia di comunicazione adeguata, in particolar modo nell’area commerciale dove probabilmente l’impatto diretto di un CRM è maggiore e dove, allo stesso tempo, è più importante orientare il valore aggiunto dell’implementazione del sistema stesso.”

Ostacoli

Quando un’impresa decide di utilizzare un sistema CRM e lo fa in maniera sbagliata, questo può generare delle difficoltà nel lavoro de del CIO. Secondo Loewenstein i principali errori sono:

Mancanza di un modello commerciale specifico: è necessario definire i procedimenti, gli indicatori e gli obiettivi che consolidano l’offerta di valore dell’organizzazione nei confronti dei clienti. Un sistema CRM è concepito per appoggiare il modello commerciale, l’inesistenza di quest’ultimo non permetterà ai dirigenti di avere i risultati attesi dall’utilizzo del sistema.

Integrazione: un sistema CRM è un vero e proprio catalizzatore di informazioni che partono da quando il cliente interagisce con l’azienda fino a al momento in cui i diversi processi operativi compiono le sue aspettative. In molti casi i sistemi fanno parte della dinamica operativa dell’impresa e sono forniti da terzi o dagli addetti dell’IT che lavorano per l’impresa stessa, i quali potrebbero rifiutare qualsiasi cambio facendo in questo modo lievitare i costi di integrazione e mettendo a rischio l’implementazione del CRM, che potrebbe essere considerato erroneamente incompatibile con l’organizzazione.

Mancanza di supporto organizzativo: se i dirigenti non riconoscono l’uso di un sistema CRM come uno dei più importanti dell’azienda, difficilmente i risultati saranno considerati come un differenziale competitivo nella strategia di business.

Controllo del CRM

Se l’azienda non ha commesso nessuno degli errori menzionati in precedenza il dipartimento di IT deve assicurarsi di contare su un CRM che supporti i data base più riconosciuti dall’industria, con lo scopo di massimizzare le possibilità di incontrare rapidamente una soluzione a qualsiasi problema di supporto e rendimento.

Il personale del dipartimento IT deve inoltre monitorare le disfunzioni del sistema preoccupandosi di generare delle allerte nel caso in cui sia necessario effettuare delle correzioni prima che una situazione di basso rendimento diventi critica, “queste correzioni possono riguardare modifiche dirette al nucleo del software del CRM, per esempio affinando le consulenze SQL o cambiando la logica dei processi. Tutto ciò può includere delle modifiche alla parametrizzazione del data base e del sistema operativo, includendo l’hardware.”

Affinché un CIO riesca a mantenere i processi del CRM al massimo delle loro potenzialità, l’esperto raccomanda di analizzare quali sono i processi più critici del CRM e di considerare la frequenza e la necessità delle attività rispetto ai bisogni del vostro business.

Fonti: Revistaitnow.com; Pivotalcrmmexico.blogspot.mx

Autore: Viviana Siles