14 Ott Il CRM analitico

Dopo aver approfondito il CRM operativo, oggi parliamo del CRM analitico di cui abbiamo già dato una breve definizione nell’articolo Cos’è il CRM (Customer Relationship Management)

Con  CRM analitico si intende una serie di metodologie e strumentazioni che, partendo dalle informazioni prodotte dal CRM operativo, permettono di analizzare e in un certo senso trasformare i dati raccolti in nuovi elementi che migliorano la conoscenza del cliente.

Tali informazioni sono utili per:

Analisi del portafoglio clienti: per classificare e quindi segmentare i clienti in base ad un certo numero di variabili ritenute importanti dall’impresa (area geografica, età, sesso, frequenza di acquisto, prodotti acquistati in passato, livello di profittabilità su acquisti passati, ecc.) e ogni altra variabile che tenga traccia del ciclo della relazione con il cliente (risposta a campagne promozionali, partecipazione ad eventi, ecc.).

Pianificazione e realizzazione di campagne promozionali: conoscere a fondo i clienti permette di costruire la campagna promozionale più adatta, definendo con precisione il target, i canali promozionali, il budget); nel caso poi si utilizzano canali diretti digitali (e-mail e Sms, social network, call center)  anche la possibilità di implementare e gestire le promozioni e monitorare i risultati delle campagne.

Elaborazione di statistiche mirate: tenere traccia di tutte le informazioni raccolte dal CRM operativo è importante per riuscire ad elaborare statistiche ben precise relative al ciclo della relazione con il cliente e quindi l’efficacia delle azioni commerciali; confrontando i ROI delle diverse attività si possono meglio orientare le scelte aziendali.