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26 Mag Il CRM collabrativo rafforza l’Engagement

Il Customer Relationship Management (CRM) permette ai diversi dipartimenti di condividere i dati dei clienti in modo sincronizzato, unificando i processi di business e l’esperienza del cliente. In linea con i principi del CRM, il CRM collaborativo è disegnato per permettere di stabilire e far crescere le relazioni con i clienti. A differenza del CRM tradizionale, basato sull’automatizzazione, il CRM collaborativo ha come obiettivo principale la Customer Engagement.

La Customer Engagement può dare luogo a molteplici interpretazioni difficili da riassumere, in alcuni casi coincide con il coinvolgimento del cliente nei vari processi oppure può essere considerata come l’esperienza del cliente che si trasforma  in azione, quindi non parliamo solo di come si sente il cliente ma di ciò che il cliente fa.

Con il termine Customer Engagement ci riferiamo anche agli sforzi fatti da un’azienda per stabilire una connessione con i propri clienti. Il CRM collaborativo migliora la comunicazione tra l’organizzazione e i clienti, per ottenere importanti informazioni e poter offrire un’esperienza di marca significativa.

Prima di parlare di come il CRM collaborativo può fomentare la partecipazione dei clienti è bene comprendere i concetti base del sistema. Le principali caratteristiche del CRM collaborativo includono la gestione delle interazioni e dei canali. La gestione delle interazioni facilita lo sviluppo  e l’implementazione dei canali di contatto, mentre la gestione dei canali si basa sulla sincronizzazione e l’integrazione dei dati per coordinare l’interazione sui media.

Il CRM collaborativo si concentra sulla multicanalità  e l’interazione, permettendo che il cliente possa comunicare con la compagnia attraverso più punti di contatto. I mezzi di comunicazione tradizionali non sono più sufficienti per attrarre i clienti di oggi. I consumatori moderni conoscono la tecnologia e preferiscono dei canali che gli permettano di comunicare con un’organizzazione attraverso il web e le applicazioni mobile. Il CRM collaborativo mette l’azienda a disposizione del cliente, aumentando le opportunità d’interazione.

I clienti non sempre vogliono parlare con un’agente e con il CRM collaborativo non sono obbligati a farlo. Le funzioni di web self-service includono strumenti di ricerca e di risoluzione dei problemi, rendendo il cliente autonomo quando è possibile. Attraverso la web il cliente può cambiare l’indirizzo di fatturazione, richiedere nuovi prodotti ecc. Le aziende possono estrarre le informazioni sulle necessità dei clienti e realizzare i cambi necessari ai propri prodotti di conseguenza.

Grazie al CRM collaborativo l’informazione è una risorsa accessibile da tutti i dipartimenti. L’informazione ottenuta dalle vendite è condivisa dal dipartimento di marketing, l’informazione ottenuta dal dipartimento di marketing può essere condivisa con l’amministrazione ecc. Grazie all’analisi delle vendite, per esempio, il dipartimento di marketing può verificare che tipo di prodotti o servizi vengono principalmente richiesti dai clienti. Questo tipo di informazioni sono fondamentali per poter stabilire una corretta strategia di business.

Fonte: InsideCRM.com