CRM - AI

04 Mag Il CRM e l’interazione naturale con il consumatore

Negli ultimi anni, la “gestione del cliente”, è drasticamente cambiata grazie alla disponibilità di dispositivi tecnologici quali sensori, smart object, device mobile e sistemi software di Intelligenza Artificiale associati al machine learning. Il concetto del “customer centric” utilizzato nella comunicazione dell’industria It all’inizio del secolo, ha acquistato oggi nuove potenzialità.
Se l’information technology dei primi anni 2.000 consentiva di studiare il consumatore “profilandolo” e approfondendo l’analisi su poche categorie di dati, la classe di dati oggi utilizzabili è cresciuta moltissimo tanto che la customer journey può essere monitorata dando origine ad una serie di azioni possibili. Si passa infatti dalla gestione della relazione secondo schematismi statici e verticali, alla creazione della relazione in un contesto orizzontale in cui la customer journey è il terreno nel quale si costruisce la componente fiduciaria tra persone e brand o marchio, da cui dipenderà sempre più, in ultima analisi, il sellout e la fidelizzazione.
La tecnologia è un elemento imprescindibile, nella misura in cui sostiene attività e processi senza introdurre un costo di gestione al consumatore in termini di attenzione e tempo. In altre parole i processi devono attuarsi in modo fluido con modalità il più possibile vicine a quelle del linguaggio naturale.
I maggiori vendor tecnologici stanno imprimendo un’accelerazione allo sviluppo di approcci innovativi che poi hanno la necessità di essere tradotti in applicazioni. Il passo tra tecnologia pura e applicazione inserita nella customer journey non è immediato: il lavoro del marketing deve valutare le opportunità della tecnologia con il reale tessuto di business, facendo attenzione a non forzare soluzioni che possano generare crisi di rigetto o avere un forte impatto sui costi.