Il CRM operativo

07 Ott Il CRM operativo

Nell’articolo Cos’è il CRM (Customer Relationship Management) abbiamo dato una veloce definizione di alcune funzioni del cosiddetto customer relationship management operativo.

Le funzionalità di CRM operativo sono quelle funzioni di automazione di tutte le fasi del rapporto con la clientela: dalla fase di acquisizione sino e soprattutto nei vari momenti di servizio post vendita e customer care con l’obiettivo di trasformare un cliente potenziale in un cliente primo piano o magari in un procuratore. Un buon programma CRM deve dunque avere le seguenti funzioni:

automazione nella gestione dei  contatto con i clienti: i sistemi CRM sono integrati con i vari strumenti di tra azienda e clienti per automatizzare la raccolta d’informazione e creare una base di conoscenza utile all’azienda;

back office per la gestione degli ordini: il CRM è spesso il canale principale attraverso cui la forza vendita gestisce per la registrazione degli ordini e la loro evasione;

supporto alle vendite: le varie applicazioni CRM consentono di supportare le diverse attività del personale commerciale dell’impresa, sia all’interno dell’impresa, sia sul territorio (sono sempre più diffuse e utiizzate apposite applicazioni per smartphone e tablet; le cosiddette applicazioni di “Sales Force Automation”); le principali funzionalità sono in genere: creazione di un’anagrafica condivisa dei contatti, possibilità da parte della forza commerciale di accedervi per  consultare, ad esempio, le condizioni commerciali, di gestire direttamente le opportunità di business, di effettuare analisi delle vendite storiche e fornire input per la previsione delle vendite per il futuro;

servizio clienti: funzionalità per gestire i principali servizi post vendita e di customer care. In particolare, le principali applicazioni di CRM consentono di gestire le chiamate al call center, di gestire basi di dati utili agli operatori per risolvere i problemi più velocemente, pianificare gli interventi e i servizi di assistenza, realizzare report sulle chiamate ricevute al fine di evidenziare le principali motivazioni delle richieste; importante non solo per fornire velocemente risposta a clienti con simili problematiche, ma utili anche in fase di upgrade del prodotto/servizio