social crm

07 Gen Il punto sul Social CRM

Un sistema CRM integrato con le capacità dei mezzi di comunicazione social permette alle organizzazioni di costruire relazioni più solide con i clienti.

Grazie alla crescente popolarità acquisita dai mezzi di comunicazione 2.0, la gestione delle relazioni con i clienti deve essere analizzata da una prospettiva più ampia che includa il riconoscimento dei cambi sociali e tecnologici apportati dalle reti sociali.

Parlare di Social CRM significa per un’azienda, perfezionare i propri processi di gestione delle relazioni con i clienti e assicurarsi di poter offrire una Customer Experience positiva.

Possiamo descrivere 4 modi principali in cui le organizzazioni possono utilizzare le reti sociali per aumentare le proprie capacità in termini di Customer Relationship Management:

Sharing: la condivisione di contenuti è ormai una prassi consolidata delle realtà social presenti in rete, in questo modo i clienti e le aziende possono condividere informazioni ed esperienze.

Conversazione: la tecnologia facilita le conversazioni tra le aziende e i loro clienti, cattura informazioni rilevanti su blogs, forum, Facebook, Twitter ecc.

Networks: la creazione di nertworks specifici e la possibilità di utilizzare le informazioni di questo tipo di associazione di utenti, rappresenta un vantaggio per le aziende. Linkedin è l’esempio di una rete che basa le sue interazioni su tematiche professionali.

Gruppi: grazie ai mezzi di comunicazione social è facile creare comunità basate su interessi comuni, marche e prodotti specifici, gruppi di consumatori ecc.

Molte aziende oggi stanno utilizzando il potere dei Social Media per aumentare le loro interazioni con i clienti, risolvere eventuali problemi e rispondere alle domande su prodotti e servizi. Questa prassi impone un’attitudine trasparente da parte dell’azienda e un servizio rapido ed efficace, che aiuta a semplificare la vita dei consumatori ma anche a fidelizzare o recuperare un cliente.

Il Social CRM deve essere necessariamente inserito come strumento in una strategia globale dell’azienda, che deve includere i seguenti elementi:

  • Persone: elaborare una strategia Social significa conoscere e definire il proprio target.
  • Obiettivi: definire chiaramente gli obiettivi è un passo fondamentale quando si introduce un nuovo strumento nel processo aziendale. Vogliamo migliorare le relazioni con i clienti? offrire un servizio di assistenza online? individuare gli influencer del settore?
  • Tecnologia: utilizzare gli strumenti più appropriati per raggiungere gli obiettivi prefissi ( blogs, wikis…) e scegliere le piattaforme sulle quali condividere le informazioni rilevanti.

Il Customer Relationship Management incomincia all’interno dell’organizzazione, per questo motivo preparare i propri collaboratori ad utilizzare questo strumento è il primo passo per poter avvicinarsi al cliente, comprendere le sue necessità attraverso i canali adeguati e le giuste informazioni, ed infine creare relazioni che perdurino nel tempo.

 

Fonte: Cusotmerthink.com