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28 Mag Il successo del CRM dipende dalla strategia

Il Customer Relationship Management non può essere considerato semplicemente un software, ma una strategia aziendale con l’obiettivo di aumentare i benefici sia per il cliente che per l’organizzazione. Le strategie associate all’uso di una soluzione CRM sono in continuo aumento e l’evoluzione degli strumenti a livello tecnologico hanno permesso di gestire i dati dei clienti e allo stesso tempo il personale addetto. Nonostante ciò il concetto di strategia non risulta essere semplice per tutti.

Quando una soluzione CRM viene affiancata da una buona strategia le imprese riescono a raggiungere i propri obiettivi di crescita, diventando una parte integrale e imprescindibile dell’evoluzione dell’organizzazione. In mancanza di una strategia stabilita il software definisce le attività in base a ciò che può fare e non a ciò di cui l’organizzazione ha bisogno

Come creare una strategia CRM?

La creazione di una strategia CRM è un compito complesso ma che permette di utilizzare il software al massimo delle sue potenzialità. Di seguito alcuni punti fondamentali:

1. La necessità di una soluzione CRM e di conseguenza una strategia che l’accompagni, deve essere riconosciuta da tutta l’organizzazione. Il coinvolgimento di tutta l’azienda in questo passaggio è fondamentale per la sua riuscita.

2. E’ necessario avere una chiara visione degli obiettivi che si vogliono raggiungere, considerandoli non come punti di arrivo, ma come punti di partenza e rendendoli misurabili, per poter costruire delle solide relazioni con i clienti che beneficino sia l’azienda, sia i consumatori.

3. L’organizzazione deve necessariamente tenere in considerazione la sua cultura corporativa e la vision aziendale. Questo punto è fondamentale per dare forma alla strategia CRM. La strategia deve essere disegnata concentrandosi sul cliente, considerando l’ambiente, la cultura dell’organizzazione, i processi di business e la tecnologia utilizzata. Lo sviluppo di un modello di business è di grande aiuto nel momento in cui i benefici devono essere espressi in maniera misurabile per poter calcolare il ROI.

4. L’organizzazione deve sviluppare un vero e proprio piano d’azione con l’obiettivo di raggiungere gli obiettivi. Per poter agevolare l’inserimento del nuovo sistema si raccomanda di prevedere un training gestito delle cariche più alte dell’azienda e appoggiato dal dipartimento IT. Quando i progetti vengono sviluppati solo ed unicamente dal dipartimento di IT e non coinvolgono tutta l’azienda, spesso è sinonimo  della mancanza di una strategia di business.

Come disse il grande giocatore di baseball Yogi Berra “Se non si sa dove si vuole andare, è probabile che non ci si arrivi mai”. Implementare una soluzione CRM senza una strategia è come prendere il treno sbagliato.

Fonte Crmsearch.com