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23 Giu La Customer Experience è il nuovo CRM?

I consumatori hanno molte più informazioni oggi di quanto non abbiano mai avuto, e questo semplice fatto è un importante punto di svolta per i venditori; in passato, i fornitori potevano contare sui propri clienti che non conoscevano la concorrenza, ne’ le caratteristiche dei prodotti offerti, ma ora i clienti hanno tutta questa conoscenza a portata di mano. Questo cambiamento di potere è la causa del fatto che ogni fornitore sta spostando l’attenzione dai prodotti e servizi alla Customer Experience. La cosa migliore che un fornitore può fare ora è di fornire una customer experience  che non solo copra tutti gli elementi fondamentali di attenzione al cliente, ma si distingua anche dal resto.
Alcune aziende lungimiranti stanno adottando un approccio olistico alla Customer Experience, cercando di interessare i clienti durante tutte le interazioni, attraverso tutti i canali: stanno queindi seguendo il consiglio di Kimberly Collins, Vice President customer relationship management (CRM) di Gartner, che riassume così il concetto: “In un mondo iperconnesso di persone, imprese e cose, il concetto di ‘cliente’ è ridefinito, e la capacità di fornire Customer Experirence differenzia coloro che sono capaci di passare con continuità  dai dispositivi mobili alle interazioni personali, e dalle telefonate ai social”

Il CEM (Customer Experirence Management) sarà dunque il nuovo CRM?
Il CRM ha sempre cercato di raccogliere informazioni da tutti i punti di contatto dei clienti e fornire informazioni coerenti ai clienti in ogni punto di contatto. Come il CRM, anche il CEM dovrà avere una visione a 360 gradi del cliente.
Sia che il CEM sostitisca il CRM, sia che i due mondi vadano mano nella mano, le aziende dovranno adottare un approccio più olistico al modo in cui raggiungere i clienti: adottare una strategia a livello aziendale per il CRM e il CEM, ed evitare progetti sviluppati all’interno di silos.