14 Lug La partecipazione nel disegno di una strategia CRM

Il successo di un’organizzazione è strettamente legato alla soddisfazione dei suoi clienti, generata in base alle aspettative, necessità e desideri di questi ultimi. Per questo motivo l’idea di realizzare una gestione delle relazioni con il cliente (CRM) non deve essere presa alla leggera. In verità si tratta di un processo complesso e vitale per il successo aziendale, che richiede un compromesso globale dell’organizzazione, un’adeguata pianificazione e un serie di steps che devono essere eseguiti in modo effettivo.

Prima di tutto è necessario definire se la strategia CRM che pensiamo disegnare sarà parte della strategia globale dell’azienda e successivamente fare in modo che l’organizzazione stessa aiuti i propri dipendenti a raggiungere gli obiettivi prefissati.

Una gestione delle relazioni con il cliente di successo, implica sempre un cambio di attitudini nelle persone che formano parte dell’organizzazione, cambi sostanziali nel modo di interagire con i clienti e di fare business. Tutto ciò supporrà prendere delle decisioni, alcune più semplici di altre. Quindi come secondo passo, prima di iniziare qualsiasi progetto, è importante che i dirigenti dell’azienda dimostrino la loro disponibilità al cambio.

E’ molto difficile che una persona sola possa dar vita ad un progetto CRM, infatti lo step successivo sarà selezionare con attenzione il team con cui si dovrà lavorare. Le persone che ne faranno parte dovranno essere aperte al cambio, creative, capaci di generare empatia con i clienti, di comprendere gli obiettivi dell’organizzazione e conseguentemente di dedicarsi al loro raggiungimento. Nel team di lavoro dovranno essere coinvolte persone appartenenti a diverse aree funzionali.

Il seguente passo riguarda l’attenta pianificazione della strategia da adottare. Prima di incominciare questo processo è bene che ognuno dei partecipanti riceva le informazioni necessarie sul nuovo progetto. Durante le riunioni è buona prassi realizzare un brainstorming per rivedere i concetti base, gli strumenti associati alla realizzazione del nuovo modello di gestione e incominciare il disegno della strategia da applicare. Lavorando in questo modo si fomenta la partecipazione e la coesione del gruppo. In questo momento è importante saper sfruttare le buone idee, anche se non sono immediatamente applicabili, giacché possono rappresentare una risorsa per il futuro.

Una volta riunite le idee queste devono essere raggruppate in una piccola quantità, preferibilmente non più di cinque, in funzione delle quali si stilerà la strategia principale delle relazioni con il cliente. Per effettuare questa selezione si dovranno creare dei criteri, scelti sempre attraverso un brainstorming. In questo processo è bene ricordare di accogliere positivamente tutte le idee dando opportunità ad ognuno de partecipanti di esporre il proprio pensiero a riguardo.

Fonte: PuroMarketing.com