Crescita CRM

26 Mag Come nutrire il proprio CRM: dalla nascita all’età adulta

Immaginiamo  cosa sarebbe successo se fossimo tutti stati trattati come adulti dalla nascita.
Nessuna assistenza o guida – solo aspettative difficili da soddisfare.
Non saremmo andati molto lontano e avremo deluso tutti per la nostra mancanza di progressi.
La tecnologia e i processi che utilizziamo giorno per giorno, come ad esempio il nostro CRM, hanno bisogno della stessa cura e attenzione perchè si sviluppino in modo corretto in modo da fornire la migliore esperienza possibile per gli utenti, i clienti e l’Azienda in generale.

1 Fase: L’infanzia 

Fino dall’inizio della sua vita, un nuovo sistema CRM  ispirerà energia ed entusiasmo per il futuro. Naturalmente, avrà bisogno di un sacco di attenzione in quanto, dalla sua introduzione, è necessario un incoraggiamento positivo per aiutare l’adozione da parte dell’utente e regolari miglioramenti della qualità dei dati, la conformità e l’uso, assicurandoci che si stia sviluppando nella giusta direzione.
Durante la fase di sviluppo, il sistema avrà bisogno di un paio di poppate a tarda notte e sono previsti lungo la strada gli attacchi di singhiozzo.

2 Fase: Lo sviluppo

Ora che il programma è stabile e gli utenti hanno imparato ad usarlo è il momento di iniziare la scuola e di introdurre nuove sfide. Non dovrebbero essere sfide da adulti ; devono essere appropriate per lo sviluppo del programma. Non chiediamo ai bambini della scuola di leggere “Guerra e pace” prima di padroneggiare l’ABC. Questo è il momento giusto per iniziare l’evoluzione dei processi al successivo livello di complessità in termini di step, compiti e requisiti, chiedendo al sistema di fornire indicazioni di quanto appreso dal nostro business.
La Direzione dovrebbe dare l’esempio e mostrare come il CRM può essere utilizzato per gestire l’attività, fornendo un modello agli utenti.
Ora che ha raggiunto l’adolescenza, il programma è già stato disegnato sulla cultura dell’organizzazione, ma è davvero fondamentale che i leader, soprattutto gli executive  impostino il lavoro sul CRM in modo da mantenere l’attenzione anche degli utenti.

3 Fase: L’adolescenza

Noti come gli anni più ribelli, coincide con il momento in cui un’organizzazione deve iniziare a mostrare il valore del business e l’impatto del CRM. Se gli utenti e i clienti non vedono alcun valore, inizieranno a mettere in discussione il motivo per cui utilizzano il sistema, e se è valsa la pena dell’investimento.
Agli adolescenti non piace essere alimentati a forza; vogliono essere in grado di sfidare il sistema. Se un processo che è stato introdotto nella fase di sviluppo del programma di CRM non è più un efficiente, deve essere cambiato.
Questa è la fase dello sviluppo di un CRM nella quale potrebbe diventare deludente. Il fascino del nuovo arrivo è finito sostituito dal tran-tran quotidiano. I dirigenti hanno bisogno di dimostrare che sono altrettanto rinvigoriti e eccitati come la prima volta che hanno visto il programma permettendo così al programma di continuare a muoversi in avanti e migliorare.

Età adulta

Ora che il programma ha raggiunto l’età adulta, è il momento di espandersi. I cambiamenti e gli sviluppi in questa fase saranno molto meno radicali, ma avranno altrettanto impatto. Possono essere realizzati a seconda dei gusti e delle preferenze; per esempio, se si inizia con un programma di automazione delle vendite, questa è la fase in cui introdurre il marketing automation per fornire visibilità nelle relazioni con i Prospect. Proprio perché il programma è sviluppato nella logica della vostra organizzazione, non significa che l’espansione e la crescita debbano fermarsi. Il settore vostro e dei clienti sono in continua evoluzione, e il CRM deve evolversi in sincronia.

Come farete a sapere quando è pronto?

Proprio come tutti i bambini, adolescenti, giovani e adulti, i programmi CRM si svilupperanno in tempi diversi. Non esiste un lasso di tempo in cui il programma dovrebbe rientrare in una delle fasi di cui sopra. Il tempo necessario per progredire ed evolversi dipenderà da come voi implementerete le modifiche, così come la gestione dei processi, le tecnologie e le persone coinvolte. Sarà anche basato sul vostro ecosistema clienti e sulla velocità del vostro settore.

Ci potrebbe anche essere un pericolo di far correre il vostro CRM ad evolversi prima che i suoi utenti siano pronti. Non dovremmo dare ai bambini utensili affilati per mangiare quando sono molto piccoli; allo stesso modo non dovremmo dotare gli utenti CRM con strumenti  troppo avanzati per la fase in cui sono.
D’altra parte, il programma non deve essere soffocato quando è pronto ad evolversi. Tenendolo in un batuffolo di cotone nella sua infanzia, potrà preservare la funzionalità esistenti, ma verrà lasciato molto indietro dai concorrenti e dagli altri aspetti del business.

Al fine di scoprire in quale fase sono, le aziende hanno bisogno di passare attraverso una auto-valutazione critica. Tre elementi devono essere considerati:

  • sofisticazione utente
  • definizione del processo
  • tecnologia di supporto

E’ impegnativo valutare un programma di CRM attraverso i tre elementi di cui sopra, insieme con le quattro fasi di crescita, ma contribuirà a mettere in evidenza le lacune, come ad esempio se gli utenti sono al loro stadio di adolescente ribelle, ma il sistema è ancora nella sua infanzia.
Il primo obiettivo è quello di assicurarsi che tutti siano sulla stessa fase prima di procedere e quindi di avere chiara una road map per far progredire ed evolvere l’intero programma con tutti gli elementi in sincronia.

In attesa di avere processi intelligenti e ben consolidati, sin dal primo giorno è importante un buon set-up. Fare in modo che il CRM sia ben nutrito e ben curato man mano che la vostra azienda cresce, farà in modo che fornisca a tutti, dagli Executive agli utenti, l’esperienza e il servizio che i clienti si aspettano e meritano.