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16 Apr Raggiungere gli obiettivi con il Social CRM

Tradizionalmente il marketing ha utilizzato piattaforme per la gestione dei clienti (Customer Relationships Management – CRM) per aumentare la loyalty, promuovendo un feedback tra i clienti soddisfatti.

Questo tipo di azioni richiedevano una potente tecnologia basata su complessi data base, frutto di un duro e meticoloso lavoro da parte del team di vendita che aveva il compito di introdurre, attualizzare e gestire tutte le informazioni. Gli strumenti usati, principalmente le campagne pubblicitarie ( mailing massivo, banners, cataloghi) davano buoni risultati fino a qualche anno fa, ma oggi i clienti potenziali sembrano essere diventati immuni a questo tipo di strategie pubblicitarie, motivo per cui è necessario scoprire nuove strade da percorrere.

L’elemento innovativo è il Social CRM, basato sull’uso delle reti sociali per comunicare in modo chiaro, semplice e dinamico e ottenere un feedback istantaneo da parte dei clienti. L’obiettivo rimane quello di sempre: aumentare la soddisfazione dei clienti attraverso la comunicazione e la pubblicità, creando nuovi prodotti e riducendo i costi dei viaggi, delle promozioni, delle visite ai clienti esistenti o potenziali.

I Social Media possono aiutare ad amministrare in maniera efficiente e proficua le relazioni di un’azienda con i suoi clienti. Come? Utilizzando le piattaforme social (Twitter, Facebook, blogs,…) e i loro strumenti (tweets, post, promozioni, offerte).

DMNews afferma che esistono alcuni elementi chiave che le imprese devono considerare per conseguire i propri obiettivi, facendo uso delle reti sociali. Si tratta principalmente di quattro concetti fondamentali: ascoltare, imparare, captare clienti e ottenere consenso.

Cosa chiedono i clienti? Ascoltare attivamente e riuscire ad entrare in empatia con loro sarà fondamentale per guadagnare la fiducia e il compromesso. In molte occasioni è meglio dimenticare l’immagine del brand e dei prodotti e concentrarsi sul contatto con i propri clienti, attraverso una relazione più personale, conoscendone i gusti e le passioni.

Quando il data base incomincia ad avere una dimensione considerevole è inevitabile segmentare. Ogni tipo di target ha le proprie necessità e l’obiettivo è migliorare l’esperienza del consumatore, sviluppando una strategia di comunicazione che identifichi le carenze e i gusti dei clienti per infine fidelizzarli.

Per ampliare il data base devono essere utilizzati tutti gli strumenti di contatto con i potenziali clienti: customer service, reti sociali, e-mails, pagina web, ecc. Una volta attualizzato il sistema, arriva il momento di mettere in pratica il piano di comunicazione, differenziando i vari segmenti e prestando attenzione ai feedback generati dai clienti.

Un’altra buona strategia è ricompensare i clienti attivi, offrendogli un servizio aggiuntivo per premiare la loro fedeltà, per questo è necessario identificare chi sono i clienti più fedeli alla marca. In questo modo il brand genererà una buona reputazione e allo stesso tempo costruirà un compromesso di lunga durata con i propri clienti.

Fonte: Marketing Directo.