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10 Ott Il segreto di una Customer Experience di successo

Il vincolo che un’impresa stabilisce con i propri clienti, la forma in cui si misura e si analizza, è la base di ciò che viene chiamato Customer Experience Management e risulta essere vitale per mantenere i propri clienti in un mercato competitivo.

Negli ultimi anni l’amministrazione della Customer Experience o CEM è diventata un fattore chiave nella politica delle imprese lider. Sotto questa denominazione si definisce il modo in cui misuriamo le esperienze e le emozioni dei nostri clienti quando transitano nei differenti punti di contatto della nostra azienda, siano essi fisici o virtuali.

L’obiettivo di quantificare la Customer Experience è quello di creare relazioni durature a lungo termine, per poter generare un maggior numero di occasioni di business.

Costruire strategie per mantenere una relazione di qualità con i clienti non è facile. Tutto questo dipende da un complesso equilibrio tra le caratteristiche di ognuno , dalle sue motivazioni e necessità, ma anche dalla politica adottata dalle aziende stesse . Per disegnare, sviluppare e implementare una strategia CEM di successo è necessario considerare una serie di aspetti fondamentali:

  • Una strategia CEM efficace incomincia dal CEO con il messaggio che trasmette alla compagnia dalla sfera più alta della gerarchia. Esistono aziende dove ogni impiegato, indipendentemente dalla gerarchia, dedica alcuni giorni dell’anno a interagire con i clienti. Questo rappresenta un metodo efficace affinché tutta la compagnia diventi consapevole di quanto è importante che l’esperienza del cliente con l’azienda risulti positiva.
  • Un dato chiave che rivela l’interesse delle aziende nei confronti delle strategie CEM arriva dall’industria delle telecomunicazioni. Secondo una ricerca effettuata da Ovum ( su 6500 dirigenti di IT in tutto il mondo), questo settore investirà somme mai viste per incrementare l’infrastruttura legata al supporto del servizio al cliente (piattaforme Cloud, virtualizzazione dei server e sistemi per sostenere le implementazioni LTE). Si parla di circa 60 mila milioni di dollari fino al 2017, questo dato sottolinea come le strategie di gestione della Cusotmer Experience rappresenteranno uno dei principali stimoli negli investimenti in IT negli anni a venire.
  • Risolvere i problemi dei clienti è importante così come lo è stabilire relazioni emozionali con loro. Molte volte non è sufficiente offrire il prodotto migliore ad un buon prezzo, ma è necessario soddisfare i bisogni dei clienti in maniera efficiente.
  • Qual è la motivazione del cliente? Perché e come acquista i nostri prodotti? Di cosa ha bisogno? Ci sono clienti che cercano di risolvere i problemi nel modo più veloce possibile e altri che sono più interessati alle relazioni personali. Conoscere i clienti costituisce uno strumento essenziale per offrire un servizio migliore e riconoscergli il valore che hanno per la nostra organizzazione.

I clienti non vogliono solo il prodotto migliore al prezzo più accessibile, ma cercano anche un buon servizio durante tutto il processo in cui sono a contatto con l’impresa. Le aziende, a loro volta, desiderano mantenere il vincolo commerciale con i propri clienti per un periodo più lungo possibile. Creare un’esperienza integrale di qualità deve essere una priorità per tutte le imprese: in questo modo si costruiscono i business di successo.

Fonte: Puromarketing.com

Titolo originale: La clave del Customer Experience Management exitoso