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30 Lug Social CRM e multicanalità

Quando parliamo di Customer Loyalty gli studi dimostrano che il fattore principale per conseguire la fedeltà di un cliente è un buon servizio. Questa realtà spiega il grande peso a livello strategico che ha ottenuto la qualità, nel servizio e nell’attenzione al cliente, negli ultimi anni nella maggior parte delle aziende, supponendo grandi investimenti.

Il modo in cui un’organizzazione riesce ad a adattatasi  alle necessità dei clienti dimostra la sua capacità di ascoltare. Ma se in modo generale parliamo di offrire ai propri clienti un buon servizio, il livello superiore è poter offrire un’assistenza personalizzata. La personalizzazione del servizio permette di poter offrire prodotti, offerte o premi al cliente, dimostrando di avere una conoscenza del cliente che va oltre la semplice interazione.

Incorporando al CRM convenzionale un altro tipo di informazioni, come le abitudini di navigazione, l’analitica in tempo reale, il comportamento ecc. otterremo un profilo preciso dei nostri clienti che ci permetterà realizzare un servizio ad hoc, attraverso una prospettiva multichannel.

Per questa ragione è importante comprendere il concetto di Social CRM. Ma in che modo il Social CRM migliora il servizio offerto ai clienti?

  • Engagement: conoscere le abitudini e i gusti dei nostri clienti permetterà all’azienda di poter creare più facilmente un vincolo, gestendo la relazione con il cliente in modo più effettivo, adattando il tono e il contenuto  delle conversazioni al suo profilo.
  • Segmentazione: realizzare una segmentazione che va oltre l’excursus delle transazioni del cliente vuol dire essere in grado di considerare molti altri fattori. Non bisogna basarsi in modo esclusivo sul consumo, ma è necessario considerare elementi come il valore potenziale o l’influenza che alcuni clienti possono avere in rete.
  • Servizio al cliente di qualità: seguire i clienti attraverso tutti i canali permetterà all’azienda di poter accedere in modo veloce e semplice a qualsiasi conversazione esistente e di conseguenza di poter risolvere in modo più efficiente le richieste dei clienti. 
  • Personalizzazione: conoscere il cliente più a fondo permetterà di creare offerte più adeguate alle necessità reali di quest’ultimo.

A questi vantaggi dobbiamo inoltre aggiungere tutte le possibilità che un sistema analitico di Big Data associato ad un sistema Social CRM permette:

  • Customer Experience: per trasformare l’attenzione al cliente in un’esperienza positiva e multicanale è necessario eliminare le barriere tra i vari canali esistenti, obbligando la marca a intervenire esattamente nel momento in cui il cliente ne ha bisogno e sul canale in cui si trova. Un sistema di Social CRM permetterà sempre realizzare la tracciabilità delle comunicazioni, rendendo possibile una soluzione immediata e aumentando la soddisfazione del cliente. 
  • Clienti più informati: l’integrazione di tutti i canali permetterà di implementare soluzioni che possono facilitare la risoluzione dei problemi e delle richieste dei clienti in modo più semplice e dinamico, attraverso il seguimento di numero di pratica per esempio, in qualsiasi momento e attraverso qualsiasi canale.

Il segreto del successo di un sistema social CRM, nonostante tutto dipenderà sempre dalla capacità di realizzare una corretta gestione di tutta l’informazione generata.

Fonte: Territoriocreativo.es