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06 Ago Social CRM: il web come luogo d’incontro con i clienti

Con i termini Social CRM facciamo riferimento alle relazioni con i clienti attraverso la web 2.0, concentrandoci sui mezzi di comunicazione come reti sociali, blog e microblog, condivisione di foto e video ecc. che hanno cambiato il modo di relazionarsi.

Conoscere il cliente oggi significa essere in rete, nei luoghi virtuali che frequenta. La relazione tra l’azienda e il cliente attraverso tutti i punti di contatto ( Facebook, Twitter, email, telefono ecc. ) prevede la presenza attiva del business in rete. La marca ha il compito di analizzare e processare il modo in cui i clienti appartengono ad una comunità, conoscere e comprendere i gusti e le preferenze per poter  soddisfare le loro necessita correttamente e per creare una solida reputazione di marca attraverso il passaparola online.

Capire, comprendere e ascoltare ciò che dicono i propri clienti é fondamentale. La maggior parte delle volte prima di effettuare un acquisto importante o decidere di optare per una marca invece di un’altra ci ritroviamo a consultare forum online e opinioni di altri consumatori. La marca in questo contsto deve necessariamente essere in grado di rispondere alle domande o alle lamentele degli utenti online, sia che queste avvengano attraverso i canali ufficiali della marca sia che avvengano al di fuori di questi, attraverso un attento e dettagliato monitoraggio del web.

Il web deve rappresentare per la marca un luogo di compromesso e di incontro con il cliente, sfruttando in modo costruttivo le informazioni sui clienti e completandole attraverso un sistema CRM.

Il Social CRM rappresenta la possibilità di creare una connessione tra il sistema di comunicazione interno ed esterno dell’azienda. Internet si converte in questo modo in un’estensione della relazione con il cliente, permettendo una maggiore comprensione delle esigenze di quest’ultimo. Le imprese che dimostrano di essere capaci di adattarsi a questo cambiamento senza dubbio possiedono un vantaggio competitivo sia nell’acquisizione di nuovi clienti, sia nel mantenimento di quelli già esistenti.

Fonte: Webmarketing-conesil.fr