social CRM

06 Ott Social CRM Strategy

Oggi più che mai le aziende hanno bisogno di strumenti adeguati per gestire le relazioni con i clienti in modo competitivo. Il Social Customer Relationship Management (Social CRM) è fondamentale per rendere le aziende, piccole o grandi che siano, accessibili e attive nella partecipazione alle conversazioni con i propri clienti. Le reti sociali sono il luogo virtuale dove i clienti parlano di quello che gli piace o no e di ciò che è importante per loro questo, nel bene e nel male, può voler dire che parlano anche di voi. Se un cliente ha un problema con un servizio o un prodotto offerto dalla vostra azienda è possibile che tutti i suoi contatti e follower lo sappiano in pochi istanti.

Le reti sociali devono necessariamente essere inserite come un componente essenziale all’interno dei meccanismi di gestione della vostra azienda e più specificatamente devono far parte del vostro piano strategico. Una strategia Social CRM che funzioni, va oltre la capacità di accumulare follower e creare traffico verso la vostra pagina web. Di seguito vi proponiamo alcuni consigli che vi aiuteranno a disegnare e un piano strategico efficace:

  • Investire negli strumenti giusti: prima di pensare ad una strategia dobbiamo essere in grado di scegliere lo strumento che ci permetterà pianificarla attraverso gli elementi necessari, come un analytics tool per esempio. Dobbiamo pensare che la piattaforma che sceglieremo sarà il centro di coordinamento di tutte le attività realizzate attraverso i Social Media e ci permetterà seguire le conversazioni che riguardano il nostro brand. Se siamo già in possesso di un sistema CRM dovremo considerare le possibilità di integrazione del Social CRM con la piattaforma già esistente nella nostra azienda.
  • Scegliere i canali adeguati: per poter massimizzare gli sforzi della nostra attività attraverso i Social Media, è necessario individuare quali sono le reti importanti per il nostro business. Perdere tempo con delle reti sociali che non hanno rilevanza per il nostro target potrebbe rivelarsi un dispendio inutile di tempo ed energie. Dobbiamo però considerare che esistono delle reti ormai definite “tradizionali” che non possono essere trascurate, come Facebook, Twitter e Linkedin.
  • Monitoraggio: una piattaforma Social CRM, deve essere in grado di registrare e monitorare le reti sociali attraverso dei parametri specifici. Oltre ai messaggi diretti e alle menzioni, dobbiamo preoccuparci di creare un seguimento di parole chiave del nostro business per esempio. Nel momento in cui viene menzionato il vostro brand o viene fatta una domanda su temi in cui siete specializzati, avrete l’opportunità di rispondere velocemente ed interagire con il vostro pubblico in modo costruttivo, convertendo un utente in un potenziale cliente o in un cliente fedele.
  • Analytics: quando vogliamo approfondire la conoscenza di un cliente, uno strumento di analisi sarà il nostro miglior alleato, permettendoci di sapere il suo grado di influenza su altri follower, come parla della concorrenza, quali prodotti ha acquistato di recente, ecc. Poter fornire questo tipo di informazioni ad un nostro agente commerciale o ad un rappresentante di marketing della nostra azienda attraverso un sistema CRM potrebbe essere la nostra carta vincente.
  • Segmentazione del Target: una strategia Social CRM deve essere in grado di sfruttare al massimo le capacità di ognuna delle reti sociali dove abbiamo deciso di essere presenti. Per esempio sappiamo che Facebook e Linkedin permettono la creazione di gruppi, mentre Twitter di liste, questi strumenti naturali delle piattaforme sociali possono aiutare il nostro sistema Social CRM a segmentare il nostro pubblico in base a dei parametri specifici.
  • Social Media Managers e Real Time Customer Service: il team che si occupa della gestione delle reti sociali deve essere composto da ambasciatori della marca, che ricoprono questo ruolo perché si occupano direttamente del contatto con i vostri clienti e con il vostro pubblico. I Social Media Managers devono essere in grado di rispondere alle domande di un cliente sulle reti sociali in un tempo molto breve e limitato. Dipendendo dalle dimensioni dell’azienda sarà necessario integrare il sistema di gestione delle reti sociali con quello di Customer Service.
  • Incentivare la Brand loyalty: utilizzare strumenti social per incentivare la fedeltà alla vostra marca, vi aiuterà non solo a dare vita ad un programma di fedeltà, ma creerà una relazione con questi clienti sfruttando il grado di influenza sui loro followers  a favore della marca. Premiare il cliente più attivo, inviare offerte speciali o codici promozionali per ricompensare i nostri clienti sono solo alcune delle possibilità offerte da un sistema Social CRM.

I mezzi di comunicazione sociali offrono alle aziende un accesso immediato ad una grande quantità e varietà di clienti e un sistema Social CRM è lo strumento che permetterà di potenziare al massimo le connessioni con i vostri clienti esistenti o potenziali, in un modo impensabile fino a pochi anni fa.

 

Fonte: Pcmag.com