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24 Ott Social CRM: verso il futuro

“Migliorare l’esperienza del cliente attraverso molteplici canali rappresenta, in maniera evidente, la sfida più grande per le imprese”

Forrester Research

Attualmente si parla molto di Social CRM e per le imprese sta diventando sempre più difficile prendere delle decisioni concrete su come poter accrescere la conoscenza dei propri clienti e migliorare la loro esperienza.

 “Social CRM non significa avere una  BBDD sociale.” Social CRM è una filosofia, una strategia di business disegnata per coinvolgere il cliente in una relazione beneficiosa per entrambe le parti (win-win), che si appoggia sulla tecnologia, sugli strumenti sociali, le  regole di business, i flussi di lavoro ed i processi, per poter arricchire la conoscenza attuale dei nostri clienti, incorporando informazione sociale su di loro.

Social CRM non vuol dire dover realizzare dei cambiamenti profondi nella propria impresa, ciò che realmente implica è un cambio di strategia su come la marca deve comunicare con i suoi clienti attuali e potenziali. I consumatori/ utenti hanno sempre più canali di comunicazione a disposizione per commentare, esprimere i propri sentimenti, complimentarsi ecc., come Facebook, Twitter, Foursquare, Linkedin, e altri ancora.

 Evoluzione del Social CRM

L’evoluzione da una strategia CRM ad una strategia Social CRM deve essere basata sul concetto di “cliente unico”, sulla generazione di conoscenza del cliente stesso, permettendo di arrivare a delle conclusioni in base alla relazione dei dati disponibili. L’informazione si sviluppa grazie ad una visione sociale con con una prospettiva multifunzionale e un orientamento strategico, dove la conoscenza si otterà attraverso l’intelligenza applicata. Dobbiamo cercare il modo migliore per poter interagire con le persone, ovunque siano, e offrirgli un’esperienza su misura che va oltre i likes o i twits. Il Social CRM costruisce esperienze e i brand devono necessariamente passare dal concetto di transazione al concetto di relazione per poter avere ininfluenza sui propri clienti.

Nell’evoluzione della Loyalty 3.0 i clienti creano la loro short list, aggiungendo ed eliminando marche nelle differenti fasi de proprio ciclo di crescita, per questa ragione conoscere i clienti attraverso le reti sociali permette di poter avere un’influenza importante sulla loro esperienza, aiutandoci a potenziare l’interazione attraverso più canali. L’obiettivo è convertire la conoscenza in engagement.

 Costruzione di una strategia Social CRM

Una strategia Social CRM si costruisce stabilendo una RoadMap evolutiva basat su:

  • Apprendimento:sperimentare con canali, tecniche e strumenti sociali.
  • Comunità: adottare processi e tecnologie digitali sociali per identificare e sviluppare comunità che rispondano alle necessità concrete del business (classificazione delle conversazioni, opportunità di vendita, attenzione al cliente)
  • Personalizzazione: il centro dell’attenzione deve necessariamente essere il cliente.
  • Relazioni: si passa da un tipo d relazione transazionale a uno di tipo relazionale. L’obiettivo e avere un effetto a lungo termine sul comportamento del cliente, stabilendo tattiche sociali nelle varie tappe di interazione con la marca.

Vantaggi del Social CRM

  1. Aumento del ROI: conoscere meglio i nostri clienti ci permette adattare la nostra strategia di comunicazione, di offerta di prodotti, di prezzo e di distribuzione.
  2. Relazione più stretta con il cliente: la bidirezionalità del messaggio veicolato attraverso i canali sociali  permette  di interagire con i clienti per ottenere informazioni di prima mano e creare una relazione più umana.
  3. Informazione in tempo reale: accesso diretto ad un’informazione di qualità in tempo reale.
  4. Conoscenza del cliente: grazie a questi canali si riescono a identificare le preferenze, passioni, stili di vita e di conseguenza adattare i servizi alle necessità dei clienti offrendo loro i servizi richiesti, coerentemente con le informazioni raccolte.
  5. Conoscere il nostro brand: attraverso i commenti e le opinioni dei clienti potremo conoscere meglio la nostra marca e i nostri prodotti e prendere decisioni basate sul feedback che gli utenti e i clienti rilasciano attraverso i canali sociali.
  6. Micro-segmentazione: trattamento dei dati che raccogliamo dai nostri clienti, che ci permetteranno di segmentare il mercato in modo migliore e più specifico.
  7. Aumento del Engagement e della Loyalty: l’informazione e la possibilità di personalizzare le azioni con i nostri clienti ci permettono di aumentare la Customer Retention creando relazioni a lungo termine basate sulla fiducia. Ascoltare e interagire con i nostri clienti attraverso dei canali sociali ci aiuterà ad aumentare la fedeltà di questi ultimi al brand.
  8. Nuove idee: L’interazione con i clienti attraverso le reti sociali permette di ottenere nuove idee per migliorare prodotti e servizi e crearne di nuovi.

 Dove arriveremo con il Social CRM?

Il Social CRM è una strategia del presente e del futuro. Molte imprese stanno aggiornando i propri sistemi per poter gestire al meglio le loro relazioni con i clienti. Questi strumenti avanzano velocemente e sono soggetti ad una costante evoluzione. Non bisogna rimanere indietro difronte a questo tipo di tecnologie, perché il Social CRM costituirà in misura sempre maggiore una parte fondamentale della gestione generale delle relazioni con il cliente.

Fonte: Territoriocreativo.com

Autore: Carmen Rodriguez, Social Loyalty Expert y Senior Strategist en Territorio creativo.

Titolo originale: El futuro del Social CRM