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29 Mag Questo è social CRM!

Parto di prima mattina, alle sette sono all’aeroporto di Las Vegas, caffè doppio in una nota catena di ristorazione che ahimè non è italiana, infatti il l’espresso è mediocre.

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Mi imbarco regolarmente sul mio volo, arriverò a New York tra cinque ore, breve pausa e poi via verso Milano, si torna a casa, questo il programma. Tutto si svolge regolarmente, manca un ora scarsa all’atterraggio, sono assopito, nel dormiveglia credo di sentire un’annuncio importante, mi sveglio, chiedo al mio vicino. Ci informano che una tempesta è in corso a New York, non possiamo atterrare, per ora ci fermiamo a Washington in attesa di sviluppi.

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Siamo da alcune ore nel parcheggio, dal mio smart phone vedo che il mio aereo per Milano partirà con mezz’ora di ritardo, ma in ogni caso prima che io possa raggiungerlo. Ironia della sorte qui splende il sole, da New York invece continuano ad arrivare cattive notizie, per due volte proviamo a decollare ma poi torniamo inesorabilmente in parcheggio. Comincio ad innervosirmi, le hostess, che sono stanche quanto me, siamo chiusi in questo aereo da otto ore abbondanti, provano ad aiutarmi ma non cavano un ragno dal buco. Mi viene un’idea, posto un tweet, indico il numero della mia frequent flayer, il numero del volo su cui mi trovo, il numero del volo sul quale avrei dovuto imbarcarmi poi chiudo con un laconico: “secondo voi come finirà ?”.
Passa mezz’ora ancora, ci danno degli snack e dell’acqua ma di partire ancora non si parla.
All’improvviso mi chiamano, mi alzo, vado dalla hostess, mi informa di raccogliere le mie cose, hanno intercettato il mio tweet e mi hanno trovato un posto sul Washington Londra in partenza tra pochi minuti, poi a Londra mi daranno il biglietto per Milano.
Prendo posto nel jumbo che già scalda i motori, faccio appena in tempo a postare un tweet con il lieto fine … Questo è social CRM!
Sembra fantascienza, ma così non è. Oggi le aziende si possono dotare di software che stanno in ascolto sui social media e sui diversi blog in attesa di catturare tutti i post in cui si parla del proprio brand o dei propri prodotti, sia per aver modo di valutare il sentiment che per eventualmente intercettare i problemi dei propri clienti e risolverli.
In estrema sintesi Social CRM è ascolto, soprattutto, e poi dialogo ma alle regole dei social media, ovvero con tempi e modi che sono tipici di questi nuovi media. La tecnologia esiste, occorre, laddove possibile, attivare i processi e formare le persone.

Secondo voi con quale compagnia aerea volerò la prossima volta ?

 Gian Musolino