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18 Dic Sogni di sapere tutto sul tuo cliente? Social CRM

Il Social CRM sta cambiando la prospettiva dei brand sul modo di farsi coinvolgere nei social media. Il concetto è cambiato e tutto diventa una sfida per le aziende, al centro dell’attenzione troviamo il cliente.

Sapere questo è sufficiente? Certamente no, bisogna attivare un piano. Se per esempio disponiamo della massa critica per poter incominciare a raccogliere informazioni, il primo passo è domandarci se questi sono i nostri clienti. Una volta identificati dobbiamo comprendere di cosa hanno bisogno e offrirglielo per fare in modo che la relazione con il cliente perduri nel tempo, che si semplifichino i processi e che aumenti la qualità e il volume della conversazione stessa. L’informazione è potere e in questo momento più che mai.

Chi non ha sognato di ottenere informazioni migliori, una segmentazione più efficace basata sulla personalità e l’influenza e una buona strategia di comunicazione o semplicemente di migliorare l’attenzione al cliente attraverso i canali social?

Il Social CRM ha la capacità di generare profitto dalla relazione esistente tra i clienti e l’azienda, ma per questo è necessario che l’impresa cambi attitudine: trasparenza e sincerità sono gli elementi fondamentali per creare una conversazione con il cliente.

Una compagnia che desidera vincolare i suoi clienti attraverso il Social CRM e ottenere dei risultati, deve prima di tutto mettere in discussione i suoi processi, l’organizzazione stessa, la tecnologia, i mezzi finanziari e soprattutto il fattore umano. Bisogna essere pronti al cambio!

Passiamo in questo modo da un tipo di conversazione transazionale a una di tipo relazionale, ovvero ascoltiamo e veniamo coinvolti nelle conversazioni dei nostri clienti.

Se ci concentriamo sulla loyalty possiamo dire che la chiave strategica è quella di combinare un programma di fidelizzazione           (sconti, punti, promozioni  e programmi speciali) attraverso il Social CRM, incrementando il valore transazionale grazie alle conversazioni. Questo ci aiuterà a costruire relazioni a lungo termine con i nostri clienti e ad aumentare il vincolo esistente, che produrrà dei benefici tangibili nel lungo periodo.

Un esempio molto semplice sarebbe ricompensare i nostri clienti per la loro attività in rete, vincolandoli ad un programma di fidelizzazione  come una tessera punti. Se il lavoro viene svolto nel modo giusto otterremo dai nostri clienti una partecipazione più attiva e di conseguenza una maggiore visibilità. Inevitabilmente questo supporrà una maggiore diffusione che coinvolgerà non solo i clienti esistenti ma  anche i clienti potenziali, creando una relazione basata nel win – win.
5 aspetti fondamentali del Social CRM da tenere presente:

  1. Reciprocità: le conversazioni sono bidirezionali. Dobbiamo essere pro-attivi e farci coinvolgere.
  2. Reazione: bisogna considerare che le aspettative in termini di risposta sono molto più alte nei social media. Non importa se è sabato o domenica, dobbiamo essere pronti a reagire in tempo ed avere gli strumenti necessari e le persone per poterlo fare.
  3. Coerenza: le iniziative e le azioni su social media non solo devono essere coerenti tra loro, ma devono essere in sintonia e in contatto con gli altri canali del’organizzazione, sia online che offline.
  4. Trasparenza: dobbiamo capire che il consumatore possiede informazioni sufficienti per comprendere che non siamo perfetti, per questo motivo dobbiamo essere trasparenti in tutto ciò che facciamo.
  5. Vincolo: Il Social CRM non solo ha un impatto diretto sui nostri clienti ma anche sui nostri collaboratori, per questa ragione l’impegno è un elemento essenziale di questo processo. Dobbiamo informare, educare e allenare le persone coinvolte per poter  trarre un maggior beneficio dalle nostre azioni.

Infine ciò che risulta essere fondamentale è la definizione  di una strategia che combini i benefici dei social media con il  sistema CRM: ascoltare, analizzare le informazioni dei tuoi clienti e dei tuoi collaboratori e determinare le metriche necessarie per misurare le tue azioni.

Considera il cambio che suppone questa nuova disciplina per la tua impresa e cerca gli strumenti che si adattano meglio alle tue necessità.

Autore: Isabel Lopez

Fonte: Territoriocreativo.es

Titolo originale:¿Has soñado con saber todo acerca de tu cliente? Social CRM