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05 Dic Marketing: le tendenze del CRM nel 2015

Come già ben sappiamo il mondo del CRM è in continuo movimento. L’esplosione dei mezzi di comunicazione, l’emergere di nuovi supporti, inclusi i canali digitali, sono tutti elementi di progresso che che stanno cambiando il modo di interpretare il cliente e le sue abitudini di consumo. Sensibilizzare e fidelizzare i clienti è un processo sempre più complesso e a volte anche rischioso.

La soddisfazione del cliente mai come adesso è diventata un fattore chiave per il successo e la competitività tra le imprese. Come poter utilizzare i più recenti strumenti di comunicazione per creare un forte legame con i propri clienti, è diventata la questione essenziale che per essere risolta richiede il potere del marketing.

Descriviamo di seguito le principali tendenze del CRM previste per il 2015

Il fenomeno del BYOD (Bring Your Own Device)

Per incominciare la prima tendenza è la mobilità dei dipendenti grazie ad un equipaggiamento tecnologico sempre più efficiente. Nelle aziende molto spesso i dipendenti utilizzano i propri dispositivi personali per questioni di lavoro, questo è il famoso fenomeno del BYOD per cui le aziende devono studiare una politica specifica. L’interesse per il BYOD comprende l’esigenza di integrare le applicazioni più usate, con il fine di poter completare funzioni più avanzate come la messaggistica, i social network, il CRM, l’ERP o la gestione del tempo e dei costi.

Uso remoto del CRM

I collaboratori aziendali con il tempo si sono trasformati in prescrittori di strumenti facili da usare che gli permettono di ottimizzare la loro vita quotidiana. Se consideriamo il mercato CRM, il BYOD ha permesso lo sviluppo di soluzioni mobile e web che facilitano l’uso del sistema stesso in modalità remota. Attraverso uno smartphone, un touch pad, un PC o un telefono cellulare, i dipendenti possono accedere ai dati dei clienti in qualsiasi luogo e aggiornare in tempo reale i dati del CRM.

Social CRM

Un’altra tendenza fondamentale è il Social CRM che presenta dei forti vantaggi per l’azienda: ottimizzazione della base dati dei clienti e una migliore comunicazione tra i vari reparti della compagnia. Questi nuovi canali di comunicazione come Facebook, Twitter, Linkedin ecc., come gli SMS, le chiamate e le e-mail, devono essere integrati nel sistema CRM. Nel Social CRM risiede il fondamento di un nuovo rapporto con il cliente che l’azienda deve stabilire. Inoltre con il Social CRM il cliente assume un ruolo nella strategia aziendale e possiamo parlare di un vero e proprio business partner. Grazie a questo strumento è possibile realizzare azioni di comunicazione multicanale, misurare il ROI e rilevare ambasciatori o diffamatori del brand.

Il metodo collaborativo

Il metodo collaborativo è in linea con il Social CRM, le aziende infatti hanno incrementato questa tendenza aumentando la modalità collaborativa. Più che dell’informazione stessa si parla della condivisione, che tra i dipendenti è diventata vitale. Il Web 2.0 è il canale ideale per promuovere la partecipazione e la collaborazione, per questa ragione la maggior parte delle soluzioni CRM vengono integrate con una rete sociale interna. Oltre a creare un clima favorevole al dialogo e ridurre le distanze, quest’elemento genera anche significativi aumenti di produttività, grazie agli scambi elettronici.

CRM comportamentale

Infine alla luce degli ultimi risultati osservati nel direct marketing e nell’e-commerce, appare un aumento di tendenza verso un CRM comportamentale. In passato le tecniche di marketing erano basate su una segmentazione immutabile (l’acquisto, il sesso, le abitudini…). Oggi sempre più consumatori soffrono l’overflow di messaggi ricevuti con tecniche ormai passate. L’azienda deve identificare le esigenze e le aspettative dei propri clienti o potenziali clienti.Come? Anticipando il loro comportamento.

Siamo entrati nell’era dell’adattabilità e della personalizzazione. Una rivoluzione del ROI del marketing e della fidelizzazione dei clienti. Le soluzioni CRM che integrano e-mail e social media consentono azioni di prospettiva e fedeltà che comprendono una dimensione comportamentale.

Fonte: Entreprendre.fr

Titolo originale: “Marketing : les tendances CRM à l’horizon 2015”