Segmentazione CRM

21 Feb Come cambia la segmentazione dei clienti nel CRM

Le relazioni che i clienti desiderano avere con i propri fornitori sono oggi relazioni dinamiche: fai una domanda su Facebook e ottieni una risposta; chiami un’azienda e sei automaticamente  riconosciuto e ricordato; parli con un’azienda e sei interessato a ciò che ha da dirti. Queste sono le nuove relazioni che le aziende devono costruire con i clienti; quindi anche i sistemi CRM devono essere in grado di gestirle.
La segmentazione dei clienti tradizionalmente li aggrega in grandi categorie per poi interagire con loro in base a rapporti e transazioni di vendita basati su modelli. Il mercato ora chiede di meglio: ecco quindi cinque modi in cui la segmentazione nel CRM sta cambiando.
1. Dati: segmentazione a livello individuale
I brand possono ora utilizzare il CRM per costruire relazioni più approfondite con i clienti su base individuale, in modo da poter orchestrare interazioni rilevanti e significative in ogni fase del ciclo di vita delle relazioni, dal primo approccio all’interazione finale.
I migliori brand oggi si concentrano sulla costruzione di lealtà e fiducia attraverso ogni contatto con il cliente. Il CRM del futuro consentirà alle aziende di sfruttare questo vasto flusso di dati per personalizzare l’esperienza di ciascun cliente, costruendo la fedeltà al marchio, la fiducia e la credibilità in un ciclo casuale di vendita in cui ogni interazione approfondisce la relazione con il cliente. Il CRM deve quindi essere in grado di gestire grandi quantità di dati come le informazioni psicografiche.
2. Analisi più profonde: migliore intelligenza nelle relazioni
Una parte di questa segmentazione, più raffinata, non deriva solo dall’accesso a più dati, ma anche da un migliore utilizzo. Le analisi all’interno dei sistemi CRM sono diventate più specifiche grazie all’introduzione dei sistemi di intelligenza artificiale (AI). Normalmente, la segmentazione utilizza i dati attuali e non i dati passati. Il CRM che integrerà l’intelligenza artificiale, aiuterà le aziende a prevedere e analizzare i bisogni e le esigenze dei clienti invece di limitarsi a guardare i dati presenti e a creare una strategia di marketing intorno ad essi, mettendo il rapporto con il cliente in primo piano e consentendo alle aziende di misurare, agire e far crescere ogni relazione nel tempo.
3. AI: collegamento  tra le relazioni
L’AI non solo aiuta a prevedere e analizzare i bisogni, ma può anche aiutare le aziende a scoprire le relazioni nascoste e le preferenze di comunicazione tra i clienti. Un’azienda potrebbe capire che il modo migliore per raggiungere determinati clienti è tramite e-mail, ad esempio, mentre altri risponderanno meglio agli sms. Il collegamento delle relazioni aiuterà le aziende a determinare il modo migliore per interagire con i clienti, rendendo chiare le connessioni sociali e le possibili tipologie di influenza che i vecchi CRM non permettevano di rilevare.
4. Integrazione sociale: individuare gli stimoli sociali
La segmentazione dei clienti dipende principalmente da criteri quali l’età, l’industria, il fatturato, ecc., Ma ora la segmentazione si è spostata sui comportamenti e le tendenze dei clienti. I social media sono diventati una delle migliori fonti di informazione e l’integrazione dei CRM con i social media (social CRM) consente alle aziende di segmentare in base all’interazione sociale  e di formulare strategie di prodotto e di assistenza.
5. Reporting migliorato: creazione di report sulle relazioni sociali
Infine, il reporting e la creazione di grafici più efficaci all’interno del CRM consentono una maggiore segmentazione grafica e una Business Intelligence. Presto i grafici raccoglieranno e analizzeranno i dati di ogni interazione con il cliente per calcolare e tracciare graficamente le relazioni che un’organizzazione ha con ogni singolo cliente. Questo, a sua volta, aiuterà a guidare strategie di segmentazione più precise.
Tutti questi progressi contribuiscono a migliorare i rapporti con i clienti anche se la gestione delle relazioni con i clienti si è complicata notevolmente; fortunatamente il CRM ha aiutato le aziende a favorire relazioni più profonde con i propri clienti attraverso una segmentazione migliorata.