27 Ott Giuffrè Editore

L’Azienda

Giuffrè Editore è una casa editrice specializzata nelle pubblicazioni giuridiche ed economiche che si rivolge soprattutto a clienti business quali avvocati e professionisti del diritto. La casa editrice opera in Italia attraverso una rete di 86 agenzie monomandatarie con oltre 600 addetti. Ad oggi Giuffrè raggiunge un volume di affari di circa 68 milioni di Euro, servendo circa 120 mila clienti ed occupando 180 persone. La sede centrale di Giuffrè è a Milano, dove è presente anche una libreria universitaria, mentre a Roma si trova il polo redazionale. Nel 2009 Giuffrè ha deciso di investire nel settore del sw per gli studi legali e pertanto ha costituito la Giuffrè Informatica attraverso l’acquisizione di un’azienda leader nel settore.

L’Applicazione

Per il modello di business dell’azienda, centrale è la gestione delle informazioni, raccolte e veicolate anche tramite la rete di agenzie distribuita su tutto il territorio nazionale. Nell’azienda è presente un sistema gestionale custom sviluppato ad hoc e dispone di una funzione IT interna di 12 persone. Nel 2007 prende avvio un progetto ambizioso di sostituzione del sistema gestionale sino ad allora presente. Si trattava di un sistema software residente su mainframe e sviluppato ad hoc, ad ampia copertura funzionale, ma basato su tecnologie essenzialmente legacy. Con l’occasione della sostituzione del sistema gestionale, Giuffrè introduce un sistema di CRM a supporto delle attività della sede centrale e, soprattutto, a disposizione delle agenzie. Il solo progetto di sostituzione di un sistema gestionale e di evoluzione dal mondo mainframe ad un mondo aperto avrebbe rappresentato una innovazione importante per l’azienda. Determinante per la crescita ed il successo di Giuffrè si sta rivelando comunque la gestione delle informazioni sui clienti resa possibile dal sistema CRM. Dopo una necessaria fase iniziale di progetto, che ha comportato l’analisi delle esigenze legate ai processi amministrativi e finanziari del sistema gestionale, nel 2010 ha inizio il progetto di introduzione del CRM di Pivotal. Nel 2011 viene testato il primo sistema presso una agenzia pilota e, dopo revisioni e ingegnerizzazione del sistema, si effettua un rilascio graduale in tutta la rete, completato nel settembre 2012. Il CRM di Pivotal è oggi in grado di supportare Giuffrè nelle attività di marketing della sede centrale ma, soprattutto, di rafforzare la rete di agenzie attraverso un potente strumento per la gestione delle informazioni sul territorio e sui clienti, per profilare e analizzare i clienti, per programmare le attività e pianificare le campagne commerciali. Il rafforzamento della rete è stato perseguito anche grazie alla realizzazione all’interno del portale stesso di Giuffrè di sezioni personalizzate a disposizione delle agenzie, che possono ora disporre di pagine Web personali per promuovere i propri servizi sul territorio.

I Benefici

Nel corso del progetto il sistema CRM di Pivotal viene peraltro personalizzato e integrato ed è oggi in grado di supportare in forma completa tutti i processi di gestione dei clienti: dal primo contatto (pre-sale) alla gestione vera e propria delle vendite e della fatturazione. Mentre il progetto di sostituzione del sistema gestionale è tutt’ora in corso, il progetto CRM può essere considerato completo ed i benefici sono già oggi evidenti, soprattutto per le agenzie: una soluzione Web ad ampia copertura funzionale a supporto di tutte le attività di gestione del cliente; funzionalità di profilazione e analisi intelligente dei dati, non solo relative ai clienti, ma anche legate al personale interno coinvolto nella vendita, in grado quindi di abilitare attività di ottimizzazione della forza vendita; immediatezza e facilità nell’uso dei sistemi; efficacia dei processi di vendita, grazie a funzioni “proattive”, in grado di aiutare nel popolamento di dati o nel suggerimento di azioni di vendita mediante up-selling o cross-selling; possibilità di integrazione del sistema con dispositivi esterni, quali i sistemi di lettura ottica di barcode, aiutando quindi l’automazione anche di attività, quali quelle del magazzino, non necessariamente rientranti nell’ambito del CRM. Come in tutti i processi di innovazione, per poter raccogliere i benefici derivanti dalle opportunità delle tecnologie, il progetto tecnologico è stato affiancato da un processo di formazione e affiancamento agli agenti nell’uso del nuovo sistema. Tutt’ora è presente all’interno della struttura organizzativa di Giuffrè una funzione dedicata al supporto alle agenzie. Nel complesso il progetto ha permesso di arricchire la base di conoscenza del mercato della casa editrice e la disponibilità di informazioni così ricche e dettagliate sui clienti potrà ulteriormente essere sfruttata in futuro grazie all’introduzione di nuove funzionalità di elaborazione intelligente dei dati.