29 Feb Come misurare il ROI di un sistema CRM

Un sistema di CRM non è solo un investimento tecnologico. Il suo Roi deve tener conto del suo valore di business; deve quindi crearsi in Azienda una ‘cultura della misura’ che tenda all’analisi e al miglioramento continuo.

Ma come si misura questo ‘valore’ quando si parla di Crm?
Secondo Forrester, esistono quattro metriche attraverso le quali misurare il valore:

  • TEI – Total Economic Impact : benefici, costi, flessibilità e rischi;
  • dimensioni che devono tener conto però di diversi parametri, in particolare di: persone, processi e tecnologia (di impatto sul business);
  • valore economico e metriche di misurazione (di impatto sul budget);
  • nuove opportunità per il futuro.

Per condurre una giusta analisi dei benefici è necessario procedere con:

1) un’analisi e uno ‘scrutinio’ approfondito delle funzionalità e delle capacità tecnologiche offerte dal sistema Crm;

2) una definizione della proposta  in cui si descrivono i miglioramenti ottenibili per il business;

3) stabilire le metriche per tracciarne il valore;

4) proporre una stima dei miglioramenti traducendo le metriche in termini finanziari.

Per definire le metriche utili a misurare i ritorni di investimento e il valore di business delle iniziative Crm è necessario un dettagliato schema per ciascuna delle singole attività di business collegate al Crm (marketing, vendite, servizi alla clientela), offrendo un’ampia e minuziosa panoramica di quelli che sono i benefici, i business goal e le metriche da utilizzare per misurarli in ciascun ambito funzionale.

Prima ancora dell’identificazione delle corrette metriche bisognerebbe dunque agire per:

1) definire i business goal: solo così per esempio, si riuscirà a capire se le iniziative Crm hanno avuto un peso sulla crescita del fatturato oppure se hanno consentito di abbassare i costi di acquisizione o di supporto alla clientela;

2) formulare tattiche Crm: identificare cioè appropriate tattiche per ciascuna singola funzionalità Crm (marketing, sales, services, ecc.);

3) definire persone coinvolte e metriche di misurazione: come dicevamo le metriche sono fondamentali, ma non vanno sottovalutati persone e processi. Anche nell’identificazione degli strumenti di misurazione e controllo e nella definizione dei parametri bisogna tenerne conto;

4) creare un link tra goal, strategie/tattiche e metriche: innescando così il ciclo di continua analisi e miglioramento.

 

tratto da Zero Uno Online