customer centricity

24 Gen Conoscere la Customer Experience per arrivare alla Customer Centricity

 

La tecnologia ha permesso a tutti di connettersi ovunque modificando  il processo di acquisto di prodotti e servizi e, di conseguenza, anche il comportamento e le aspettative degli utenti, che diventano sempre più esigenti e consapevoli di una maggiore offerta. Il cliente diventa il vero protagonista: siamo nella Customer ERA.
L’aumento dei punti di contatto permette all’utente di esprimere le proprie necessità e preferenze con più facilità, agevolando così l’interazione con l’azienda, che deve essere in grado di cogliere, e addirittura di anticipare le necessità dei consumatori. L’orientamento verso il cliente finale deve essere una vera e propria priorità per competere nell’ambiente attuale e si deve basare su questi principi:

  • eterogeneità del consumatore
  • multicanalità in grado di integrare i canali fisici con quelli digitali
  • pervasività delle tecnologie in tutti i processi aziendali.

Per fare ciò è necessario che l’azienda abbia una profonda conoscenza del cliente, deve cioè adottare una strategia di Customer Centricity ancor prima di decidere quali tecnologie utilizzare per gestire le relazioni con gli utenti. Anziché volere arrivare indistintamente a qualsiasi tipologia di prospect, è fondamentale individuare alcuni segmenti specifici che costituiscano le diverse tipologie di target a cui l’azienda deve rivolgersi; di esse  è necessario conoscerne appieno le esigenze e preferenze, investigando quali siano i reali bisogni, individuando quelli in cui la concorrenza è debole, utilizzando dati sia quantitativi che qualitativi e richiedendo un feedback continuo.
La strategia di questo tipo di approccio consiste nel far diventare il consumatore il focus centrale, dal cui punto di vista rivedere anche i processi dell’azienda stessa. Per questo si parla di una vera e propria strategia aziendale a 360° che consiste in un cambio dei processi, non solo nei confronti dei propri clienti, ma anche al proprio interno.
Tutte le attività devono essere ridisegnate e pensate  dal punto di vista del consumatore: la centralità del cliente è prima di tutto una questione di cultura aziendale.

Per sviluppare proposte di valore dedicate a ciascuna tipologia di cliente è necessario allineare tutte le strategie aziendali: dalla ricerca e sviluppo del prodotto o servizio il più personalizzato possibile, alla comunicazione mirata e multicanale, a soluzioni di CRM efficienti, fino alla misurazione delle performance aziendali  per arrivare, in una strategia di Customer Centricity, alla soddisfazione del cliente .

Ciò implica  una ridefinizione degli interi flussi di lavoro: le aree che hanno più diretto contatto con i clienti, come il Customer Care, commerciale e la comunicazione, “generano” informazioni che, se opportunamente sviluppate e analizzate da strumenti di data analysis, hanno un valore predittivo sulle necessità, i bisogni degli utenti e i trend di mercato.
Ruolo fondamentale giocano, in questo processo, non solo la cura e l’ascolto del cliente ma anche un’organizzazione efficiente e un’adeguata analisi dei dati: in quest’ambito interviene l’utilizzo della tecnologia come facilitatore della Customer Centricity, perché consente di gestire in modo efficiente contatti, touchpoint e interazioni.

Trasformazione digitale, automatizzazione, big data e intelligenza artificiale
 sono solo alcune delle tecnologie che pervadono tutti i processi aziendali. Investire in tecnologie innovative è, quindi, necessario per realizzare una strategia incentrata sulla relazione con il cliente e sulla sua soddisfazione ma il punto di partenza, rimane la cultura aziendale e la mentalità di ogni figura coinvolta nel processo: solo così si può avere un approccio customer centric di successo.