05 Mag Cosa differenzia il Social CRM dal Social Media Management?

I Social Media oggi rappresentano una priorità per le aziende, ma questa ormai non è una novità. Consulenti ed esperti hanno ampiamente parlato dell’importanza della presenza sui social già da alcuni anni.

In realtà tutto ciò è facilmente spiegabile grazie a semplici riflessioni matematiche: il 74% degli adulti online utilizza le reti sociali e ogni giorno vengono inviati circa 500 milioni di tweet.

La gestione dei Social Media tradizionalmente spetta al dipartimento di marketing e alle PPRR, ma negli ultimi anni il mondo dell’IT ha cercato di combinare il potere dei social con i processi di business, legati alla gestione delle relazioni con i clienti (CRM) creando il Social CRM.

Molti si domandano che differenze ci sono tra il tradizionale Social Media Management e il Social CRM e che vantaggi suppone quest’ultimo rispetto alla tradizionale gestione. Ecco cosa ci permette il Social CRM 

Costruzione solida dei profili dei clienti: il Social CRM permette una visione personalizzata degli elementi rilevanti e allo stesso tempo è accessibile da tutti gli agenti e dipartimenti, ciò permette di inserire i dati social e sommarli al resto delle informazioni esistenti. In questo modo si ha l’opportunità di conoscere meglio i propri clienti senza doverli continuamente interrogare ad ogni chiamata.

Amministrazione diretta del servizio di supporto: Quando gli strumenti del “Social Listening” sono attivi e collegati agli uffici operativi dedicati al servizio di supporto, i casi possono essere risolti in modo diretto. Il cliente non dovrà presentare una nuova domanda o richiesta attraverso un altro canale e non dovrà spiegare nuovamente il suo problema.
Definizione degli biettivi di Marketing: il Social CRM è in grado di aiutare gli agenti di vendita ad identificare le tendenze di mercato, permettendo di acquisire nuove prospettive. Alcune imprese, per esempio, offrono servizi speciali ai clienti che realizzano determinate attività sui social attraverso contest, promozioni ecc. Tutto ciò riguarda principalmente le attività di marketing ma grazie al Social CRM è possibile realizzare un seguimento delle azioni, eliminando il tempo e il lavoro non necessario.

Persone che aiutano persone: i consumatori oggi oggi cercano un rapido ed efficiente aiuto online, rispetto all’interminabile attesa telefonica. Il Social CRM aiuta il il team di supporto ad accelerare le conversazioni e offrire un servizio veloce e di conseguenza soddisfare i clienti. Tutto ciò inoltre contribuisce ad elevare il valore del brand e la sua reputazione.

I dipartimenti di marketing e RRPP devono continuare a fare il loro lavoro per quanto riguarda la pubblicità e la comunicazione, ma è necessario un cambio in tutta l’azienda aumentando la consapevolezza dell’importanza degli strumenti social negli altri dipartimenti e agevolando l’accesso ai dati, il Social CRM rappresenta il modo più efficace di mettere in pratica questa trasformazione.

Fonte: SmartInsights.com