15 Gen Cosa impedisce al vostro CRM di raggiungere il ROI?

I fornitori e le aziende che si occupano di CRM spesso amano parlare in maniera troppo semplicistica dei vantaggi che suppone implementare un sistema CRM, promettendo un aumento delle vendite, la fidelizzazione di un maggior numero di clienti e una customer satisfaction più alta. L’elenco di questo tipo di promesse potrebbe continuare all’infinito, alcuni parlano addirittura di un CRM che funziona da solo, semplicemente caricando la propria lista di clienti.

La realtà è ben diversa e l’ implementazione di un sistema CRM è spesso segnata dalla frustrazione degli utenti, uno scarso rendimento con il conseguente fallimento delle previsioni del ROI. Tutto ciò è molto diverso dalle tipiche promesse fatte dai produttori di forni a microonde degli anni ’70 “Acquista un microonde e avrai più tempo libero per fare ciò che desideri invece di stare in cucina” questo ha funzionato? No!

Qui di seguito i principali motivi che dimostrano che oltre al software ci sono altre variabili che determinano il successo di un sistema CRM:

1) Accettazione

A meno che tutti (e dico tutti) nell’organizzazione abbraccino la strategia CRM e cambino le loro convinzioni sull’importanza che ha la figura del cliente oggi, l’azienda non registrerà cambiamenti significativi dopo aver implementato il sistema.

2) Adozione

E’ fondamentale che il sistema CRM diventi una parte vitale del processo di tutti (ancora una volta evidenziamo la parola a tutti, sì, signor CEO e Sales Manager). Ciò significa che il CRM per avere successo deve inserirsi nella routine quotidiana di ogni persona dell’azienda e fornire le informazioni giuste al momento opportuno. Aggiornamenti settimanali di CRM o in attesa e agenti di vendita a ricordare e registrare le proprie attività quotidiane in un albergo durante la notte, devono ormai far parte del passato. Gli aggiornamenti sporadici del CRM non corrispondono all’integrazione e al successo dei processi aziendali.

I nuovi clienti chiedono garanzie nei risultati, ma bisogna innanzitutto comprendere che non è possibile implementare un sistema CRM per cambiare la cultura della propria organizzazione, ma al contrario è necessario cambiare la cultura dell’organizzazione per implementare con successo un CRM.

Prima di cambiare il vostro sistema CRM  e di investire in uno nuovo che promette più successo, date un’occhiata a ciò che è stato fatto per garantire il corretto funzionamento del CRM attuale. Il problema potrebbe non essere il software.

Autore: Luke Russel

Fonte: Customerthink.com

Titolo originale: “2 Big Hurdles to Achieving ROI with CRM”