07 Nov CRM + BPM per automatizzare i processi

Un sistema CRM  è utilizzato per gestire i rapporti con i clienti, un sistema BPM è utilizzato invece per gestire i processi aziendali (Business Process Management). Ne esistono di due tipi:

  • BPM: un sistema per progettare, simulare e ottimizzare i processi aziendali. Sono principalmente strumenti per adatti agli analisti di informazioni e difficilmente si collegano direttamente al livello operativo di un’impresa.
  • BPMS: un sistema che consente di progettare processi aziendali, ma anche l’esecuzione di questi processi (flusso di lavoro). Questi sistemi possono essere utilizzati in tutta l’azienda, dall’architettura al livello operativo.

Il CRM, come ben sappiamo, è uno strumento indispensabile per migliorare la gestione delle operazioni commerciali, l’assistenza clienti e le campagne marketing. Spesso però accade che tali attività coinvolgano diverse aree e figure aziendali contemporaneamente, per lavorare in modo più efficiente e pervasivo, richiedendo quindi una gestione per processi, che consente di mappare nel CRM tutti i flussi che coinvolgono il cliente, affidando compiti e task in modo automatico a tutte le figure coinvolte.

L’automazione è uno dei maggiori benefici del CRM combinato con il BPM. Per fare un esempio, una richiesta proveniente da un form su sito web può attivare uno specifico processo, e le informazioni vengono trasportate automaticamente all’interno del CRM, senza l’intervento di un operatore. Oppure il contatto pervenuto potrebbe essere inoltrato direttamente a un commerciale, con un timer di esecuzione alla scadenza del quale, se il lead non è stato preso in carico, il compito viene assegnato automaticamente a un collega.
Oppure il CRM + BPM può essere utilizzato per automatizzare i processi di marketing che coinvolgono i brand e le agenzie/negozi affiliati. Tali flussi, infatti, sono spesso complessi, e non sempre raggiungono i risultati sperati per via di una mancanza di controllo della casa madre sull’operatività delle agenzie o punti vendita associati. Attraverso una gestione automatizzata del processo di marketing e commerciale da parte della casa madre è possibile avere un maggior controllo sui risultati delle azioni di marketing effettuate e sulla qualità della gestione dei lead da parte dei diversi punti vendita. Ciò consente quindi di velocizzare il flusso, non perdere contatti caldi e occasioni di vendita e massimizzare i risultati della campagna.

Combinare le potenzialità di un CRM con un BPM consente di disegnare i processi aziendali e di gestirli in modo facile ed efficace, con i seguenti benefici a livello di tutta la struttura:

  • riduzione sostanziale di eventuali errori umani nell’esecuzione delle procedure;
  • maggiore velocità di esecuzione dei compiti e quindi rapidità di servizio al cliente;
  • esecuzione procedure aziendali semplici o complesse in modo certo e standardizzato;
  • possibilità di verificare con facilità eventuali colli di bottiglia nell’organizzazione;
  • riduzione dei tempi di apprendimento di nuove procedure e quindi maggior dinamicità e flessibilità;
  • approccio al marketing sempre più inbound.