05 Nov CRM e Multichannel Customer Service

Offrire un Customer Service multicanale vuol dire dare ai propri clienti la possibilità di scegliere come interagire con la vostra organizzazione. Per poter creare questo tipo di possibilità è necessario che tutti i canali funzionino alla perfezione e garantiscano l’esperienza positiva del cliente.

Nonostante il telefono non sia passato di moda e spesso venga scelto ancora come primo canale per interagire e comunicare con le aziende, un buon numero di clienti stanno optando per altre vie e risposte attraverso servizi di chat, email e reti sociali.

Le organizzazioni in grado di offrire un alto livello di Customer Service hanno una maggiore capacità di fidelizzare i propri clienti, mentre al contrario quando i consumatori si trovano a dover ripetere più volte i loro quesiti, non riescono a comunicare attraverso i servizi automatizzati o semplicemente affrontano lunghe attese per comunicare con un operatore che ignora il loro excursus con l’azienda, spesso finiscono per abbandonare l’azienda.

Dare l’opportunità ai propri clienti di interagire attraverso vari canali vuol dire rispettare le preferenze di ogni consumatore. La possibilità di offrire un servizio di alta qualità è data soprattutto dall’integrazione di un sistema CRM che supporti i vari canali di comunicazione.

L’integrazione di molteplici canali e la gestione dell’esperienza del cliente sono fattori complessi che richiedono in modo immediato l’accesso a tutte le informazioni disponibili sul cliente, indipendentemente dal canale utilizzato. Un sistema CRM integrato senza dubbio è in grado di offrire gli strumenti adeguati per poter prendere delle decisioni o semplicemente risolvere le problematiche poste dai propri clienti in modo semplice. Ottenere una visione a 360 gradi su come i clienti partecipano attivamente alle conversazioni con le organizzazioni rappresenta il futuro del Customer Service.

Dobbiamo inoltre riflettere sul fatto che multicanalità non significa solo avere l’accesso a più vie di comunicazione, ma vuol dire non ignorare i tweets o i messaggi su Facebook o altre reti sociali, dei nostri clienti e offrire una risposta rapida in linea con il mezzo di comunicazione che si sta usando. Grazie alle reti sociali abbiamo anche la possibilità di creare una reputazione di marca, che evidentemente rispecchierà nel bene e nel male il nostro modo di comunicare con i clienti.

I Social Media fanno ormai parte della nostra società e col tempo si stanno trasformando in uno dei canali preferiti dai clienti per comunicare con le aziende, tutto ciò rende imprescindibile poter disporre di un sistema CRM attraverso cui il nostro team possa accedere facilmnte a tutte le informazioni, per poter offrire un’esperienza positiva grazie a risposte più veloci e coerenti con il profilo del cliente

Il Customer Service si evolve diventando sempre più complesso e per gestire in modo efficace le comunicazioni attraverso molteplici canali l’integrazione con un sistema CRM è cruciale per ottenere una Customer Experience positiva.

 

Fonte: InsideCRM.com