CRM Metric

11 Apr Come scegliere le giuste metriche per il CRM

In un articolo precedente abbiamo parlato di quali sono le giuste metriche che possono aiutare a valutare il rendimento del CRM e l’allineamento dei vari dipartimenti aziendali
Ma come scegliere le metriche giuste?
Un suggerimento è quello di partire con lo stabilire qual è l’obiettivo aziendale dell’iniziativa CRM. Ad esempio, aumentare i ricavi  di vendita per venditore, ridurre i costi di acquisizione dei clienti o ridurre i tempi di risposta del servizio? Il processo di definizione di una strategia CRM basata sul valore, inizia con il collegamento degli obiettivi aziendali di più alto livello a un insieme chiaro di tattiche CRM specifiche.

Forrester suggerisce la seguente guida in tre passaggi:

Definire e quantificare gli obiettivi aziendali. Quantificare in che modo il CRM aumenterà i ricavi dai clienti o diminuirà i costi di acquisizione e di servizio. Per ogni risultato aziendale mirato, definire un metodo per stimare la dimensione del beneficio atteso.
Formulare strategie e tattiche CRM. Definire le strategie per raggiungere gli obiettivi definiti e quantificati e identificare le tattiche appropriate per ogni importante funzione rivolta al cliente, ovvero marketing, vendite e assistenza.
Stabilire le misure CRM appropriate. Ad esempio, le metriche del servizio clienti potrebbero includere il numero di chiamate gestite per venditore o la soluzione della prima chiamata. Le metriche relative al feedback dei clienti potrebbero includere il Net Promoter Score.
Queste metriche vanno monitorate su base regolare e vanno intraprese azioni correttive nel caso non si riuscisse a seguirne il monitoraggio.
Gli obiettivi, le strategie e le metriche CRM vanno poi collegate tra di loro. Ad esempio, se l’obiettivo aziendale è quello di migliorare del 10% i ricavi da nuovi clienti, la  strategia potrebbe essere quella di aumentare gli accordi vendendo più soluzioni invece di singoli prodotti. Le metriche associate a questo approccio potrebbero essere la dimensione media degli scambi e il ricavo medio per venditore.
Tuttavia, questo non è sempre un processo semplice. Nella maggior parte delle realtà che hanno marchi diversi e prodotti diversi, possono coesistere strategie e requisiti diversi in termini di ciò che si sta cercando di ottenere. Pertanto non essendo sempre così chiaro come collegare le varie strategie, le aziende finiscono con l’impostare un semplice set di metriche granulari.
Anche se non esiste una metrica perfettamente esatta per monitorare con successo il CRM, applicando questi principi è possibile per le aziende  lavorare attraverso un processo di ricerca delle misure più appropriate che se definite correttamente consentiranno di fornire agli utenti CRM una chiara indicazione di ciò che devono raggiungere per supportare gli obiettivi generali.

 

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