Metriche del CRM

04 Apr Le metriche per valutare il successo del CRM

La tecnologia CRM può offrire vantaggi in molti modi diversi: può essere utilizzata per la gestione dei lead, per aumentare la percentuale del lead convertiti; può aiutare a gestire i clienti esistenti in modo più efficace e vendere loro di più e può per aiutare nelle comunicazioni di marketing o per migliorare la qualità e la velocità delle operazioni di support; e può essere utilizzata per tutte queste cose contemporaneamente. Quando più reparti sono coinvolti nell’utilizzo di un CRM può succedere che la granulosità delle informazioni possa creare problemi nel rendimento della soluzione, pertanto questi problemi vanno rilevati sul nascere con l’utilizzo di metriche appropriate.

I tre reparti maggiormente associati all’influenza dei sistemi CRM utilizzano un’intera gamma di metriche operative diverse per misurare le prestazioni correlate. Per dipartimento, questi includono:

Vendite:

  • Numero di prospect
  • Numero di nuovi clienti
  • Numero di clienti fedeli
  • Close rate
  • Tasso di rinnovo
  • Numero di chiamate di vendita effettuate
  • Numero di chiamate di vendita per opportunità
  • Quantità di nuove vendite
  • Numero di opportunità aperte
  • Durata del ciclo di vendita
  • Numero di offerte

Marketing

  • Numero di campagne
  • Numero di risposte della campagna
  • Numero di lead acquisiti dalla campagna
  • Entrate generate dalla campagna
  • Numero di nuovi clienti acquisiti dalla campagna
  • Numero di referenze dei clienti
  • Numero di visualizzazioni di pagine Web
  • Tasso di completamento degli obiettivi dell’utente sul Web
  • Tempo per visita al sito
  • Tempo di “vita” del cliente
  • valore del cross-sell
  • valore dell’ up-sell
  • Tasso di crescita dell’elenco di email

Service

  • Numero di casi gestiti
  • Numero di casi chiusi nello stesso giorno
  • Tempo medio di risoluzione
  • Numero medio di chiamate di servizio al giorno
  • Reclamo il tempo di risoluzione
  • Numero di richiamate dei clienti
  • Costo medio del servizio per interazione
  • Conformità percentuale con gli SLA
  • Chiamate perse prima di ricevere risposta
  • Tempo medio di gestione delle chiamate

Oltre a queste metriche operative più tradizionali, negli ultimi anni le aziende hanno ampliato le proprie misurazioni all’esterno del proprio business, incorporando in particolare le misure di feedback di Voice of the Customer (tipo il grado di soddisfazione del cliente, Net Promoter Score, la fidelizzazione del cliente, la probabilità di acquisto e la probabilità di consigliare i prodotti) e le metriche dei social media (come sentiment, influenza, portata e condivisione della voce). Ma le aziende stanno diventando sempre più sofisticate e cominciano ad avere la giusta comprensione di come far convivere passo a passo sia metriche interne operative sia una percezione esterna indipendente dall’azienda.
Ecco altre tre famiglie di metriche che possono aiutare i brand ad avvicinarsi maggiormente alla percezione esterna:

  • Metriche sul rendimento aziendale. Quali sono i risultati dal punto di vista del business – la pipeline , i casi di chiusura più rapidi, il cross-sell, l’up-sell, le vendite, il marketing e il service.
  • Metriche di adozione degli utenti. Tengono traccia di come viene implementata la soluzione CRM nell’organizzazione, incluso il numero di accessi e la completezza dei dati e una serie di altre metriche IT.
  • Metriche di percezione del cliente. Includono la soddisfazione e l’esperienza del cliente. Se il cliente non sta riscontrando alcun miglioramento e non lo si tiene in considerazione, allora non si ha un quadro completo.

Come stabilito in precedenza, se le metriche operative non sono legate alla strategia CRM, possono creare confusione e disconnessione. Quindi, il CRM diventa un punto di forza per le Aziende per garantire che la loro strategia, le tattiche, gli obiettivi e le metriche CRM siano tutte allineate

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