20 Ago CRM tra filosofia e tecnologia

Attualmente la relazione con i propri clienti rappresenta un aspetto fondamentale per le organizzazioni di ogni tipo. Il  CRM (Customer Relations­hip Management) rappresenta un modello di gestione orientato al cliente, che include tutti gli aspetti dell’azienda,  cercando di costruire un rapporto di fiducia e di lealtà nei confronti del brand. La Customer Loyalty si traduce in una maggiore connessione tra il cliente e la marca, dove il cliente diventa portavoce dell’azienda, raccomandandone i prodotti, acquistando periodicamente e sia perfino disposto a pagare un prezzo superiore.

Per costruire un modello CRM di successo è essenziale prendere in considerazione alcuni aspetti che Gartner riassume in 8 steps:

La visione: è necessario definire l’immagine che l’azienda vuole trasmettere ai propri clienti attuali e potenziali. Parliamo del tipo di esperienza desiderata dal cliente, riflettere su questo punto permetterà all’organizzazione di determinare le aspettative dei clienti e le azioni richieste dal team di supporto, permettendo di creare un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza.

Strategia: la strategia necessaria per creare una relazione con i clienti efficace, deve necessariamente includere tutta l’azienda e determinare chiaramente gli obiettivi da raggiungere a livello globale.

Customer Satisfaction: definire la soddisfazione del cliente vuol dire analizzare il feedback ricevuto e mantenere un alto livello di interazione, giacché l’esperienza del cliente  determina la reputazione dell’azienda. Un’esperienza positiva aumenta la loyalty e la fiducia dei consumatori, al contrario un’esperienza negativa ha l’effetto opposto con la conseguente diffusione di opinioni negative in grado di pregiudicare tutta l’organizzazione.

Collaborazione: la collaborazione di tutta l’organizzazione è fondamentale affinché l’implementazione di un sistema CRM dia risultati positivi.

Definizione dei processi: è necessario definire dettagliatamente tutti i processi che contribuiscono a soddisfare le aspettative dei consumatori e che siano in grado di creare una differenza a livello competitivo, concentrandosi sulle opinioni dei clienti e creando una gestione uniforme.

Informazione: ottenere informazioni attualizzate sui clienti permetterà all’organizzazione di offrire un servizio più efficiente e personalizzato.

Tecnologia: l’aspetto tecnologico riguarda la scelta di un sistema CRM che però deve essere considerata non solo dal punto di vista meramente tecnico, al contrario è necessario valutarne l’architettura e l’integrazione con i sistemi già esistenti nel contesto aziendale.

Analisi: le aziende devono definire degli obiettivi misurabili e monitorare gli indicatori rilevanti, scelti in base alle caratteristiche del tipo di business.

In sintesi, quando parliamo di CRM non facciamo riferimento unicamente alla tecnologia che lo definisce a livello strutturale, ma esistono altri aspetti che devono essere considerati nella costruzione delle relazioni con i clienti.

Fonte: Elobservador.com.uy