07 Apr Customer Service e Social Network

I Social Network sono ormai  uno strumento consolidato di comunicazione con i clienti, che a loro volta sono diventati sempre più esigenti e desiderano poter comunicare con i loro brand attraverso i canali che utilizzano più frequentemente. A tutto ciò dobbiamo sommare che la maggior parte delle conversazioni in cui i clienti richiedono informazioni e che avvengono attraverso i social sono pubbliche, obbligando le aziende ad essere trasparenti e responsabili. Rispondere alle domande attraverso social come Facebook o Twitter non è sufficiente, per sviluppare un canale di attenzione al cliente efficace è necessaria una strategia definita, che deve considerare alcuni aspetti importanti:

Chi sono i tuoi clienti e quali reti sociali usano

Una delle domande che spesso si pongono le aziende è quale sia il canale migliore per interagire con i propri clienti. Se consideriamo tutti i canali social più utilizzati, questo non ci aiuterà a trovare la risposta giusta. Conoscere e sapere su quali social sono presenti i tuoi clienti ti permetterà di sapere attraverso quale canale ti contatteranno.

Il tono di voce del tuo brand

In un centro di Social Cusotmer Service spesso intervengono più persone. Per questa ragione è importante definire con il tuo team il tono del brand in rete. Il tuo team deve sapere che si sta rappresentando l’azienda e che i messaggi trasmessi devono trasmettere un tono preciso e coerente.

Protocollo

Quando si gestisce un Social Customer Service è fondamentale lavorare in maniera coordinata con tutti i membri del team. Definire un protocollo di gestione è indispensabile e costituisce un punto chiave, permettendo agli agenti di sapere come devono agire o a chi devono rivolgersi, soprattutto nei casi più complicati.

Formazione del personale

Senza un team preparato la strategia per il tuo Customer Service ha poche probabilità di riuscita. Le grandi compagnie che decidono di investire nell’attenzione al cliente attraverso canali social prevedono un periodo di formazione di almeno due settimane per i nuovi assunti. La maggior parte delle crisi di marca in reti sociali sono frutto di un personale non qualificato o non preparato per questo tipo di lavoro.

La tecnologia come alleata

Scegliere una soluzione Social CRM è fondamentale per il successo della tua strategia. La maggior parte delle piattaforme includono funzionalità  che permettono di gestire il tuo team in maniera efficiente, poter conoscere l’excursus dei tuoi clienti, la produttività dei tuoi agenti, l’analisi dei tempi di risposta, il modo di risoluzione dei problemi ecc. La tecnologia non deve essere considerata una spesa ma un investimento. Nella scelta di una piattaforma dobbiamo avere chiare le necessità della nostra azienda affinché possano essere coperte al 100%. I Social Network sono già al servizio di molti clienti e adesso è compito delle aziende capire il valore che questi canali possono apportare al proprio brand, attraverso una strategia adeguata.

Fonte: Puromarketing.com

Autore: Billie Sastre