24 Nov Digital Customer Experience

La Customer Experience è stata definita come la qualità di tutte le interazioni di un consumatore con i prodotti di un’azienda, i servizi e il brand stesso. E’ stato ampiamente dimostrato che un’esperienza positiva del cliente si traduce in un aumento delle vendite e in una fidelizzazione dei clienti, ma sono ancora molte le imprese che affrontano da poco questo tema, tentando di raggiungere dei risultati. Oggi parlare di Customer Experience senza tenere conto dei mezzi di comunicazione digitale vuol dire ignorare una parte importante del processo.

La Digital Customer Experience include tutte le interazioni che avvengono tra il consumatore e l’azienda attraverso mezzi digitali, come un pc, uno smartphone o un tablet, a partire dalla ricerca del prodotto sino ad arrivare all’assistenza clienti.

I clienti sono molto critici nei confronti dell’esperienza vissuta attraverso i mezzi digitali e tendono a condividerla attraverso community online, reti sociali ecc. Un’esperienza negativa fuori e dentro la rete può allontanare un cliente e portarlo direttamente dalla concorrenza e in molti casi questo succede anche quando l’esperienza digitale non è stata prevista e pianificata dall’azienda. le aziende in questo panorama devono necessariamente  concentrarsi su degli obiettivi specifici per pianificare una strategia efficace capace di creare una Digital Customer Experience positiva.

La coerenza e la multicanalità sono due elementi molto importanti nell’esperienza digitale del cliente. Quando parliamo di coerenza facciamo riferimento alla creazione di un sistema fluido che possa portare il consumatore a interagire e a utilizzare in modo ottimale i servizi del brand, sia che riguardino i prodotti o l’assistenza. Per poter rendere efficace questo tipo di comunicazione tra impresa e clienti, quest’ultima deve contare con un efficiente servizio IT interno, attraverso software speciali in grado di semplificare a e automatizzare i processi e ridurre gli errori.

Anche la multicanalità  è legata al settore IT dal punto di vista tecnico, con ciò vogliamo dire che è necessario disporre di strumenti software che siano in grado di rispondere ai clienti attraversi tutti i canali in cui il consumatore può mettersi in contatto con l’azienda, includendo le reti sociali. Se un’azienda non dispone di un sistema CRM in grado di realizzare un seguimento di tutte le interazioni l’esperienza del cliente si rivelerà frammentata e poco efficiente.

Le aziende devono inoltre poter misurare e raccogliere dati sull’esperienza dei propri clienti in merito a un prodotto, ad un servizio o all’assitenza post vendita ricevuta per esempio, con l’obiettivo di poter migliorare il servizio e correggere gli eventuali errori presenti.

La Digital Customer Experience oggi rappresenta solo una parte dell’esperienza del cliente, ma in questo momento è quella che ha bisogno di più attenzioni e di investimenti per poter rendere le aziende efficienti e migliorare la percezione del proprio brand.

Fonte: Harward Business Review