28 Lug Il concetto di CRM oltre la tecnologia

I benefici di un sistema  dedicato alla Customer Relationship Management (CRM) sono ormai conosciuti nel mondo del business, ma spesso il concetto di CRM non è interpretato nella sua globalità e viene limitato alla definizione di software, perdendo la percezione della sua vera essenza.

CRM significa che l’organizzazione che decide implementare questa tecnologia è fortemente orientata al cliente e alle sue necessità. La gestione del cliente implica qualsiasi azione che permetta al cliente di sentirsi valorizzato da parte dell’organizzazione.

Andare oltre il concetto tecnologico e comprendere la base della filosofia di un sistema CRM significa considerare i clienti come persone e non solo come dati. Spesso dei data non qualificati o non aggiornati generano contatti e informazioni sbagliate che inevitabilmente intaccano la relazione personale tra l’azienda e il cliente, attraverso mail inadeguate o offerte che non corrispondono alle reali necessità dei nostri interlocutori.

Smettere di pensare alla Customer Realtionship Management in termini tecnologici vuol dire ridefinire il concetto e mettere al centro del proprio business il rapporto con il cliente. Senza dubbio la tecnologia ci permette di seguire i nostri clienti attraverso tutte le interazioni esistenti, telefono, mail, reti sociali, sms, ecc, ma tutto ciò se non supportato da una strategia costruita sul cliente non sarà sufficiente.

Le domande che è necessario porsi sono:

  • Cosa si aspetta il cliente da noi?
  • Con che frequenza contatta la nostra azienda?
  • Quali sono le sue richieste?
  • Quali sono i suoi interessi?
  • Qual è il momento più adeguato per inviargli informazioni, approfondimenti o offerte sui nostri prodotti?

CRM significa elaborare una strategia basata sul cliente, e non solo sulla tecnologia,  per raggiungere degli obiettivi precisi.

Fonte: Refresh Marketing Consultancy