21 Ott Il CRM Collaborativo

Approfondiamo dunque l’ultimo dei temi accennati nell’articolo Cos’è il CRM (Customer Relationship Management): il  CRM Collaborativo.

Con CRM collaborativo si intendono gli strumenti di comunicazione fra interno ed esterno dell’azienda utili ad allacciare un rapporto personalizzato e dunque duraturo con il cliente. Ciò per ottenere una sempre maggiore segmentazione e conoscenza del cliente e, ad esempio, offrirgli, previa autenticazione, una navigazione personalizzata all’interno del sito aziendale.

Tutto ciò si deve rapportare con le rapida diffusione di innovazioni tecnologiche di dispositivi mobili e dei social network che hanno cambiato rapidamente e radicalmente (al punto che il termine “rivoluzione” non risulta per una volta un azzardo linguistico) il rapporto tra cliente e azienda.

Da un lato il cliente possessore di smartphone è sempre più desideroso di informazioni ogni qual volta ne sente la necessità e in qualunque luogo esso si trovi. Dall’altro i clienti hanno eletto i social network quale mezzo di comunicazione preferito anche nei rapporti con le aziende.  Se da un lato i social hanno fornito ai clienti immediatezza e facilità di contatto, dall’altro hanno dato alle aziende la possibilità di ottenere una più approfondita conoscenza della loro clientela.

Possibilità concreta al punto che sono nati o stanno nascendo sistemi detti di “social CRM” in grado di catturare ed elaborare le nuove masse di dati a disposizione.