GDPR e CRM

16 Mag Il GDPR spinge le vendite del CRM

Il GDPR (General Data Protection Regulation), che diverrà esecutivo il prossimo 25 maggio, obbliga le aziende ad adeguarsi alle prescrizioni del regolamento che disciplina la raccolta, la conservazione e l’analisi dei dati riconducibili ai cittadini europei; questa priorità è stata (ed è ancora) all’attenzione di molte organizzazioni, che dovranno investire non solo rispetto ai sistemi di CRM, ma anche alle architetture di cyber security e di data loss prevention, oltre che alle applicazioni che aiuteranno il marketing a costruire customer experience non invasive, sempre in ottemperanza al GDPR.
Secondo Gartner a fine 2017 il fatturato mondiale delle piattaforme di Customer Relationship Management è stato pari a 39,5 miliardi di dollari, superando quello dei Database Management System (DBMS), di 36,8 miliardi di dollari; e il trend è confermato per i prossimi anni, a partire da quello corrente: “Nel 2018 il CRM continuerà a rappresentare la testa di ponte di tutti i mercati dei software, e il mercato in maggiore crescita, con un tasso del 16%”, ha detto Julian Poulter, Research Director di Gartner, secondo cui queste performance sono dovute in particolar modo alla sempre maggiore importanza ricoperta dal lead management, oltre che dal ruolo degli applicativi dedicati all’ascolto dei clienti e alla gestione dei field service, ambiti che stanno facendo registrare incrementi del 20% anno su anno.
Gartner ha assistito alla crescita della tecnologia legata al marketing e alla recente ripresa della tecnologia di vendita nel mercato CRM. Questo mercato in espansione attira molti nuovi soggetti, anche se i principali fornitori che offrono suite CRM che coprono vendite, commercio e servizi mostrano una crescita superiore alla media e riescono vendere moduli aggiuntivi ai clienti esistenti.
“È fondamentale che le organizzazioni siano conformi al GDPR il prima possibile o al più tardi il 25 maggio, perché quando i clienti non si fidano della protezione di un’azienda mettono in atto azioni di “salvaguardia” come la fornitura di dati falsi o la chiusura degli account” ha dichiarato Bart Willemsen, research director di Gartner. “Ciò riduce le possibilità di un’organizzazione di raggiungere i clienti giusti con le offerte giuste al momento giusto. “ Willemsen ha aggiunto: “Un CRM poco efficace o mal implementato causerà una violazione della privacy e porterà a sanzioni pesanti (quelle previste proprio dal GDPR). I responsabili delle applicazioni devono migliorare il controllo sull’utilizzo dei dati personali nell’intero ciclo di vita dei dati e salvaguardare i dati personali in modo che non vengano utilizzati oltre il contesto predefinito e i casi d’uso documentati. “

Quale sarà l’impatto del GDPR sulla gestione del CRM aziendale? L’approccio previsto dalla normativa GDPR  impatterà sulla progettazione del sistema di raccolta dati e dei consensi sulla base del concetto di protezione dei dati e della loro riservatezza e sicurezza, condizionando molti aspetti del marketing: il cambio di prospettiva rispetto al dato personale vede nel suo trattamento in sicurezza l’obiettivo primario rendendo pertanto indispensabile un sistema di organizzazione dei dati (il CRM) che consenta di tenere un registro delle autorizzazioni e un sistema di sicurezza degli accessi ai dati.

Un CRM avanzato fa sì che all’interno della scheda anagrafica del contatto sia esplicitato il fatto che questo abbia dato o meno i consensi e quando l’ha fatto. Se il CRM è strutturato bene, queste non saranno semplicemente informazioni archiviate, ma permetteranno o non permetteranno certe azioni necessariamente collegate ai consensi definiti.

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